Zasady składania i rozpatrywania reklamacji

Obsługa klienta – początkujący, Trusted Shops
● ● ●
Obsługa klienta4 minuty czytania

Reklamacje w sklepach internetowych to ważny element posprzedażowej obsługi klienta. Eksperci naszego partnera, Trusted Shops przygotowali bezpłatny poradnik na temat zasad ich rozpatrywania oraz kluczowych różnic pomiędzy często mylonymi uprawnieniami konsumenta wynikającymi z ustawowej rękojmi i dobrowolną gwarancją.

 

Dwa samodzielne tryby składania reklamacji

Pojęcia rękojmi i gwarancji nie należy stosować zamiennie. Mimo iż oba pojęcia dotyczą składania przez klienta reklamacji i są uregulowane przepisami Kodeksu Cywilnego, odmiennie kształtują prawa i obowiązki pomiędzy kupującym a sprzedawcą. Są to dwa niezależne od siebie tryby dochodzenia przez klienta roszczeń w przypadku wystąpienia wad w towarze.

 

Reklamacje składane na podstawie rękojmi, które reguluje Kodeks Cywilny (art.556 i kolejne), kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za jej rozpatrzenie.

 

Z kolei gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor i w przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

 

Rękojmia obowiązuje zawsze.

Ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny i obowiązuje co do zasady każdego sprzedawcę. W przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta nie można jej wyłączyć lub ograniczyć regulaminowymi zapisami. Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych, w przypadku której sprzedawca może skrócić okres swojej odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym jednak poinformować kupującego). Zakres rękojmi został określony przepisami Kodeksu Cywilnego i jest bardzo szeroki – dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.

 

Kupujący może w ramach rękojmi żądać:

  • wymiany towaru,
  • naprawy towaru,
  • obniżenia ceny,
  • odstępstwa od umowy.

 

Przepisy Kodeksu Cywilnego zobowiązują sprzedawcę do rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia jej złożenia. Przez rozpatrzenie należy rozumieć ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania konsumenta określonego w reklamacji i umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy (uznanie reklamacji lub jej odrzucenie wraz z uzasadnieniem).

 

Gwarancja ma charakter dobrowolny.

Zarówno udzielenie gwarancji jak i jej zakres zależy od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej). W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej oraz uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru. Oświadczenie gwarancyjne powinno także zawierać poniższe, wymagane przepisami stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

 

Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem w celu skorzystania z gwarancji. Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru między reklamacją składaną bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, a gwarancją (jeśli taka została dobrowolnie udzielona przez gwaranta).

 

W przypadku, gdy z treści otrzymanego maila lub pisma reklamacyjnego nie wynika jednoznacznie, czy reklamacja została złożona na podstawie rękojmi lub gwarancji, sprzedawca powinien skontaktować się z klientem i poprosić go o doprecyzowanie podstawy reklamacji.

 

Więcej informacji dotyczących zasad składania i rozpatrywania w e-sklepach znajdziesz w bezpłatnym poradniku przygotowanym przez ekspertów naszego partnera, Trusted Shops:

Reklamacje w sklepach internetowych

Tekst został przygotowany przez ekspertów Trusted Shops, europejskiego lidera w dziedzinie certyfikacji e-sklepów, dostawcę systemu opinii o sklepach i produktach oraz gwarancji zwrotu pieniędzy dla kupujących online.