Jak zapobiegać negatywnym opiniom?

Obsługa klienta – początkujący, Trusted Shops
● ● ●
Obsługa klienta3 minuty czytania

Dla wielu sprzedawców internetowych negatywne oceny klientów stanowią poważne zmartwienie. Warto jednak pamiętać, że ze statycznego punktu widzenia prawdopodobieństwo otrzymania opinii krytycznych jest stosunkowo niskie, a komentarze większości kupujących są pozytywne. Poza tym  istnieje także kilka prostych i, przede wszystkim, legalnych sposobów na zapobieganie negatywnym ocenom. Eksperci naszego partnera, Trusted Shops przygotowali bezpłatny poradnik, który pomoże Ci ich uniknąć, a nawet przekuć je na swoją korzyść.

 

Rzetelni dostawcy narzędzi służących do zbierania opinii publikują opinie, które są powiązane z konkretnymi zamówieniami, nie naruszają prawa i warunków korzystania z danego systemu. Wśród takich komentarzy mogą się oczywiście znaleźć głosy krytyczne, czasami nawet niesprawiedliwe oceny, jednak są one rzadsze, niż obawiają się niektórzy sprzedawcy. Statystyki Trusted Shops z 2016 r. wykazały, że jedynie 1,36% wszystkich użytkowników tego systemu przyznało w procesie oceny jedną gwiazdkę, za to aż 81,2% nagrodziło sprzedawców maksymalną oceną 5 gwiazdek.

 

Zbyt wysoka ocena budzi wątpliwości.

Jeśli opinie o sklepie są wyłącznie pozytywne, może to wzbudzić podejrzenia, że nie są do końca wiarygodne. Każdemu przytrafiają się w końcu jakieś wpadki. Oczywiście należy pilnować, aby negatywne oceny pozostały odosobnionymi przypadkami. Nie warto jednak stosować w tym celu nieuczciwych praktyk. Prędzej czy później wyjdą na jaw, poważnie szkodząc reputacji sklepu. Tym bardziej, że negatywnym opiniom można zapobiegać w legalny sposób i z czystym sumieniem cieszyć się ze swoich sukcesów.

 

Jak zapobiegać negatywnym opiniom?

  • Rzetelna obsługa: Jest to oczywiście klucz do sukcesu. Na stale niezadowolonych malkontentów nic nie poradzimy, jednak większość kupujących naprawdę docenia dobrą obsługę i jest gotowa ją pochwalić. 
  • Wyczucie czasu: ​Kupujący dodają opinię najchętniej wtedy, gdy już otrzymali zamówienie. Dzień lub dwa dni po dostawie to najlepszy czas na wysłanie maila z prośbą o ocenę sklepu i/lub produktu. 
  • Odpowiednie zaproszenie do oceny: Dobierz kolory, grafikę i tekst maila z prośbą o opinię tak, aby Twój sklep został od razu rozpoznany przez klienta. Warto podać także numer i datę jego zamówienia. Zapobiegnie to wszelkim nieporozumieniom. 
  • Czytelne informacje o produkcie: Klienci są rozczarowani, jeśli towar nie spełni ich oczekiwań. Można temu zapobiec dzięki odpowiednim informacjom na stronie produktu: opisowi, zdjęciom, opiniom o produkcie i odpowiedziom na najczęściej zadawane pytania.
  • Dostępność: Klient, który ma możliwość sprawnego wyjaśnienia sytuacji telefonicznie lub mailowo, raczej nie zdecyduje się na to, by dać upust swoim emocjom w negatywnym komentarzu.
  • Dotrzymywanie obietnic: Kupujący traktują obietnice dotyczące dostępności i terminu dostawy bardzo poważnie. Aby nie narazić się na negatywne opinie, należy bezwzględnie ich dotrzymywać.
  • Uprzejma obsługa: W konfliktowej sytuacji warto utrzymać nerwy na wodzy. Poświęcenie kilku złotych często bywa bardziej opłacalne niż utrzymująca się w sieci negatywna opinia.

 

Więcej porad dotyczących tego, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami kupujących, znajdziesz w bezpłatnym poradniku Trusted Shops:

Jak reagować na negatywne opinie klientów sklepu?

Tekst został przygotowany przez ekspertów Trusted Shops, europejskiego lidera w dziedzinie certyfikacji e-sklepów, dostawcę systemu opinii o sklepach i produktach oraz gwarancji zwrotu pieniędzy dla kupujących online.