Dobra obsługa przez czat

obsługa klienta: średniozaawansowany, Thulium
● ● ●
Obsługa klienta8 minut czytania

TL;DR

Wprowadzając czat z klientem, należy odpowiednio przygotować osoby odpowiedzialne za prowadzenie rozmów i mieć na uwadze wiele elementów. Maksymalne skupienie uwagi i uważne czytanie wiadomości przed wysłaniem pozwoli uniknąć nieporozumień. Ważne są personalizacja i naturalność, które wiążą się też z odpowiednim powitaniem i pożegnaniem klienta. To drugie z kolei może nastąpić dopiero, gdy rozmówca wyraźnie zaznaczy, że problem został rozwiązany. Istotny jest czas odpowiedzi, dostosowanie stylu wypowiedzi do rozmówcy, jeśli to konieczne i sprawne przekierowanie do innej osoby, jeśli nie znamy odpowiedzi. Należy pamiętać o używaniu prostego i zrozumiałego dla klienta języka.

 

  • Zastanawiasz się, na co uczulić twój zespół zajmujący się obsługą czatu albo jak mu pomóc, by wykonywał swoje zadania jak najlepiej?
  • Nie masz jeszcze czatu, ale bierzesz pod uwagę wprowadzenie go w swojej firmie i chcesz na jego temat wiedzieć jak najwięcej?
  • Zastanawiasz się po prostu czym jest dobra obsługa przez czat?

Mamy dla ciebie (i dla twoich pracowników) krótki przewodnik po dobrej obsłudze przez ten – nadal dość nowy – kanał komunikacji.

 

1. Czytaj uważnie

Pierwsze wiadomości przesłane przez klienta są kluczowe dla dalszych części czatowej rozmowy. Konsultant powinien uważać, by nie sprowadzić rozmowy na manowce na samym początku. Komunikacja na czacie rządzi się swoimi prawami. Niektórzy użytkownicy – szczególnie ci młodsi – mogą mieć tendencję do używania slangu i wprowadzania skróconych, nieco tajemniczo brzmiących form językowych. Jeśli klient napisał coś nieprecyzyjnie, warto grzecznie dopytać, by uniknąć nieporozumień. Komunikacja przez czat wymusza na konsultancie pewien pośpiech, jednakże dobrze dać sobie ekstra pół sekundy na zastanowienie, zanim się coś napisze. Na wszelki wypadek warto przeczytać swoją odpowiedź jeszcze raz, nawet jeśli jest bardzo krótka.

 

2. Dobrze zaczynaj i dobrze kończ

Chociaż celem, jaki przyświeca klientowi na początku rozmowy, jest rozwiązanie jego problemu lub zdobycie jakiejś informacji (na dodatek w możliwie jak najkrótszym czasie), to styl, w jakim pomagamy klientowi także jest bardzo ważny. Nieodłącznym elementem savoir vivre’u poprawnie przeprowadzonej rozmowy przez czat jest odpowiednie powitanie i pożegnanie, o których czasem zapomina się, bo na czacie wszystko dzieje się bardzo szybko. Można rozważyć uruchomienie automatycznych powitań i pożegnań, można też zrzucić to zadanie na barki konsultanta, bo personalizacja i naturalność są ważne. Powitanie i pożegnanie tworzą klamrę, która spina całą rozmowę. Twój klient może nie zna się na prawidłowej strukturze rozmowy przez czat, ale na pewno doceni, że przypomina ona zwykłą rozmowę twarzą w twarz.

 

3. Reaguj szybko

Dwie rzeczy są pewne: twój klient nie ma czasu i twój klient nie lubi czekać. Czat jest ekspresową formą komunikacji. Szybkość reakcji konsultanta ma duży wpływ na ocenęktóra zrodzi się w głowie klienta po rozmowie. Z kolei ocena pojedynczej rozmowy z obsługą klienta to oczywiście ważna część składowa oceny całej firmy. Klient nie może oczekiwać na kontakt przez kilka minut. Niektórzy eksperci twierdzą wręcz, że nawet kilkadziesiąt sekund to już za dużo. Każda sekunda oczekiwania jest w pewnym sensie maleńką porażką twojej organizacji. Postaraj się sprawić, by klient nie czekał na pierwszą odpowiedź dłużej niż pół minuty. Upewnij się, że konsultanci wiedzą, kiedy pojawia się wiadomość na czacie. To bardzo ważne, ponieważ w niektórych narzędziach do obsługi klienta obecnych na rynku informacja o tym, że ktoś kontaktuje się przez czat jest niedostatecznie wyeksponowana. Pracownicy muszą też wiedzieć, czym po prostu jest dobra obsługa przez czat.

 

4. Oszczędzaj każdą sekundę

Twoi konsultanci powinni korzystać z funkcji podglądu treści (sneak-peek) wpisywanej przez klienta. Będą wtedy odpisywać sprawniej, mogą też zacząć pisać odpowiedź, zanim klient skończy pisać wiadomość. Należy jedynie pamiętać o tym, by zbyt szybko nie naciskać klawisza enter i nie wysyłać odpowiedzi przed „oficjalnym” otrzymaniem wiadomości. W końcu nie chcemy klienta przestraszyć, nie powinien wiedzieć, że widzimy, co dokładnie pisze. Dla najbardziej standardowych odpowiedzi warto stworzyć szablony, szczególnie dla tych wymagających najwięcej pisania. Ale uwaga! – konsultant nie powinien operować niemal wyłącznie szablonami – stworzyłoby to aurę sztuczności. Ne chcemy, by klientowi wydawało się, że rozmawia z botem. Sneak-peek do spółki z rozsądnym używaniem szablonów pozwolą konsultantowi pracować szybciej. W pogoni za ultraszybką obsługą nie zapomnij jednak o punkcie pierwszym tego poradnika, mówiącym o uważnym czytaniu. Innymi słowy: znajdź złoty środek.

 

5. Przepinaj (przełączaj czaty), jeśli musisz

Nie każdy Twój konsultant musi być alfą i omegą, znającą na wylot każdy detal funkcjonowania każdego oferowanego przez ciebie produktu lub usługi. Jeśli masz pewność, że twoi konsultanci wiedzą wszystko – wspaniale! Możesz skierować oczy na punkt szósty. Jednak czasem pracownik musi coś sprawdzić i na chwilę zniknąć z czatu. Warto, by klient był o tym fakcie poinformowany i nie był zmuszony do wpisywania wiadomości w rodzaju „jest tam kto?”.

 

Jeśli konsultant wie, że nie poradzi sobie z odpowiedzią, nie ma co zwlekać – powinien taką rozmowę przepiąć do innej osoby. Klienci przepinania nie lubią, więc musisz dobrze zorganizować ten proces. Nie może być tak, że przepięty czat oczekuje kilka minut na reakcję (domyślasz się już, dlaczego klienci przepinania nie lubią?). Jeśli rozmowa przed przepięciem zdążyła się już rozwinąć, nowy konsultant powinien być szybko wprowadzony przez poprzedniego w temat, by nie musiał się przedzierać przez kilkadziesiąt linijek konwersacji. Zminimalizuj ryzyko wystąpienia problemów z przepinaniem.  Zanim klient rozpocznie rozmowę, poproś go o wybranie z rozwijanego menu konkretnego tematu/działu, jeżeli system oferuje taką możliwość.

 

6. Bądź lustrem

Jeśli nie masz pomysłu na to, w jakim stylu twoja firma powinna się komunikować przez czat, jaki ton powinna przyjąć marka, czy obsługiwać na luzie czy bardzo poważnie, podpowiedz konsultantom, by starali się dopasować do wypowiedzi klientaNa „witam” odpowiadać „witam”, nie żartować dopóki klient ewidentnie nie zażartuje, wstawiać emotikonkę dopiero po tym, gdy pierwszy zrobi to klient etc. W kwestii żartów trzeba bardzo uważać i nie chodzi wyłącznie o to, że klient może mieć zupełnie inne poczucie humoru od naszego. Z racji niemożliwości odczytania komunikacji niewerbalnej klienta, na czacie bardzo łatwo o nieporozumienia.

 

Uważny konsultant-kameleon-lustro jest na wagę złota. Konsultant, który nie do końca rozumie, w jaki sposób adaptować w rozmowie styl klienta, może sprawić, że odbiorca poczuje się parodiowany. Z tą metodą należy obchodzić się ostrożnie, ale zdecydowanie jest godna uwagi. Jeśli poprosisz swój zespół o jej stosowanie, cały czas monitoruj, czy dobrze mu idzie.

 

7. Nie komplikuj

Naszpikowanie rozmowy przez czat terminologią techniczną jest bardzo ryzykowne. Najbezpieczniejszą drogą jest używanie prostego języka i tłumaczenie wszystkiego od podstaw. Dopiero gdy zorientujemy się, że nasz rozmówca jest świetnie zorientowany w temacie, można wprowadzać żargon i określenia, których rozszyfrowanie wymaga ponadprzeciętnej wiedzy. Można, ale nie trzeba, nawet zaawansowany użytkownik chętnie powita jasno wyłożoną poradę, przy czytaniu której nie będzie musiał wytężać za bardzo komórek mózgowych. A zwykły użytkownik będzie nam bardzo wdzięczny za niski poziom skomplikowania.

 

Konsultant musi mieć anielską cierpliwość. Klienci często zaczynają rozmowę kompletnie nieprzygotowani, a potem nie rozumieją, co się do nich pisze. I mają do tego prawo! Gdy od początku ułatwiamy im zadanie, tłumacząc wszystko w możliwie najbardziej przystępny sposób, mamy największą szansę szybkiego dotarcia do nich.

 

ikona: uwagaUwaga: niegłupim pomysłem jest ciągła weryfikacja, czy język, którym posługuje się nasze biuro obsługi jest zrozumiały dla klienta, i czy metody komunikacyjne stosowane przez nas mają sens. Może np. za rzadko upewniamy się, czy klient wszystko zrozumiał? Trzeba to ciągle sprawdzać, być może klient nie jest winien, że do nas wraca z jakimś problemem – niewykluczone, że to u nas są popełniane błędy. Albo co gorsza, ma problem, a do nas nie wraca, bo uznał, że i tak nie wytłumaczymy czegoś jak należy.

 

8. Domykaj

Dużo się o mówi o zamykaniu procesu sprzedaży. W obsłudze klienta występuje podobne zjawisko. Chodzi o upewnienie się, że problem klienta został rozwiązany – to jest klucz do dobrej obsługi przez czat. Samo udzielenie odpowiedzi przez nas jest niewystarczające, nawet jeśli zdaje się nam, że jest to odpowiedź idealna. Klient mógł jej nie zrozumieć albo jego zdaniem nie rozwiązuje ona jego problemu. Rozmowa przez czat nie powinna być zakończona, dopóki nie uzyskamy wyraźnego potwierdzenia ze strony rozmówcy, że zaproponowana odpowiedź jest satysfakcjonująca. Przed pożegnaniem warto się upewnić, że wszystko jest w porządku.

 

Tekst ekspercki powstał przy współpracy z Thulium – narzędziem do wielokanałowej obsługi klienta.