8 prostych wskazówek, jak stworzyć dobrego IVR-a

obsługa klienta: średniozaawansowany, Thulium
● ● ●
Obsługa klienta6 minut czytania

TL;DR

Do nagrania IVR dla swojej infolinii warto się odpowiednio przygotować. Ważne jest, aby wczuć się w klienta i samodzielnie testować swój IVR. Pomoże to sprawdzić, czy jest logiczny, nie za długi i dobrze skonstruowany. Trzeba odpowiednio dobrać głos słyszany w słuchawce, kolejność opcji (najpopularniejsze na starcie), czy język (aby był spójny z komunikacją całej firmy).

IVR to interaktywne menu głosowe – dzwoniący na infolinię najpierw słyszy powitanie, a potem dowiaduje się, że ma szereg opcji do wyboru. Pożądaną akcję zatwierdza przez wybranie odpowiedniej cyfry na telefonie. Czasem musi wykonać cały ciąg takich operacji, aby załatwić swoją sprawę.

IVR może być świetnym narzędziem do samoobsługi, które wspomaga konsultantów i odciąża ich w pracy. A jednak – klienci często deklarują, że nie mogą się doczekać komunikatów typu „Aby połączyć się z konsultantem, wybierz 0”. Dzwonią po to, by porozmawiać z biurem obsługi, a nie by przedzierać się przez IVR.

IVR miał problemy z zaskarbieniem sobie sympatii dzwoniących. Część wielkich firm potraktowała to rozwiązanie jako mury obronne mające utrudnić kontakt z firmą. Niektóre IVR-y były (czasem niestety nadal są) nie tylko bardzo skomplikowane od strony biur obsługi, ale też nieprzyjazne klientom i nielogiczne. Zupełnie jakby ktoś celowo zastawiał na klientów pułapki.

IVR-y ciągle ewoluują, pojawiają się nowe funkcje i możliwości. IVR może wykonać w firmie bardzo dobrą robotę. Oto 8 wskazówek, jak robić go dobrze.

1. Pilnuj logiki

Częstym problemem źle przygotowanych IVR-ów są ślepe uliczki i dziwne powtórzenia. Wynika to z tego, że IVR-u nie tworzy się raz na zawsze, ciągle musi być aktualizowany i dopasowywany do bieżących potrzeb biznesowych. Przy częstych zmianach łatwo o logiczny błąd, który bardzo trudno jest wyłapać, po prostu patrząc na drzewo, a wpływa on na doświadczenie klienta. Trzeba się wczuć w sytuację dzwoniącego i testować z jego perspektywy, szczególnie gdy nasze statystyki rozłączeń się pogarszają. IVR jest jak samochód – potrzebuje regularnych przeglądów. Gdy już wszystko przygotujesz, po prostu zadzwoń na własną infolinię i wejdź w buty klienta.

2. Jak najmniej opcji

Stworzyłeś szkic swojego drzewa IVR, patrzysz na niego i pewnie myślisz „duże i skomplikowane, ale nic się już tu nie da zrobić”? Na wszelki wypadek spójrz jeszcze raz, może po prostu jest na nim za dużo opcji? Może coś jest trudne do załatwienia samoobsługowo i jednak lepiej zostawić to konsultantom? Klienci często odczuwają frustrację, gdy ścieżka do wykonania jakiejś czynności czy rozwiązania problemu jest długa. Im mniej pytań i opcji do wyboru, tym lepiej.

3. Język ma znaczenie

Klienci czasem grzęzną w IVR-ze, bo komunikat, który przyszło im usłyszeć, jest nieprecyzyjny. Jeśli masz wątpliwości do przygotowanych tekstów, zapytaj o zdanie któryś z działów w twojej firmie, który na co dzień pracuje z tekstem, np. dział marketingu czy dział dokumentacji technicznej. Jeżeli nie masz takiej możliwości, skorzystaj z pomocy znajomych czy np. grup dyskusyjnych na Facebooku. Być może pomoże to wyłapać nieścisłości czy różnice w używanej terminologii np. między IVR-em a stroną internetową sklepu. Albo pozwoli napisać to samo, ale krócej – klienci nie lubią czekać, komunikaty powinny być konkretne. A jeśli uwag nie będzie, upewnisz się, że od strony językowej wszystko jest OK. Niektóre firmy traktują ten problem na tyle poważnie, że zlecają zadanie stworzenia tekstów copywriterom – to bardzo dobre podejście.

4. Należycie dobierz głos

Jest mnóstwo świetnych, uniwersalnych głosów na rynku, zarówno damskich jak i męskich, które pasują do każdego IVR-a. U nas też taki znajdziesz. Coraz lepsze są też usługi text-to-speech. Nie szukasz wtedy zawodowych lektorów w internecie, tylko piszesz tekst, wybierasz sobie odpowiedni głos w systemie do obsługi klientów i po prostu generujesz nagranie. Jeśli sprzedajesz coś bardzo konkretnego – np. koparki, deski snowboardowe czy suknie ślubne, wybierz głos, który będzie pasował do profilu do twojego sklepu. Głos będzie wtedy budził większe zaufanie, klienci będą mieć poczucie, że rozmawia z nimi ktoś podobny do nich.

5. Najpopularniejsze na starcie

Zerknij w swoje statystyki. Opcje najczęściej wybierane przez klientów powinny być umieszczane na początku każdego odcinka, który na IVR-ze musi odsłuchać klient. Tak dostosuj IVR, by dzwoniący z najbardziej popularnymi sprawami nie musieli na IVR-ze spędzać dużo czasu.

6. Zostaw uchylone drzwi

Z badań wynika, że dzwoniący w IVR-ze często czują się „uwięzieni”, mają za mało szans na powtórzenie czegoś czy po prostu na kontakt z konsultantem. Opcja połączenia z konsultantem jest bardzo ważna. Myślenie, że nie po to inwestuje się w IVR, by potem konsultant tracił czas z klientem, który za szybko zrezygnował z samoobsługi, jest bardzo zgubne. To zaprzeczenie poglądu, że klient powinien się znajdować w centrum uwagi. Klient korzystając z IVR-a musi czuć się bezpiecznie.

7. Analizuj ruch

IVR wymaga częstych reorganizacji. W firmach ciągle następują zmiany, co ma odzwierciedlenie w pracy biur obsługi. Ruch na poszczególnych gałęziach może się zmieniać z czasem, dlatego ważne jest np. wyszukiwanie gałęzi, które stały się martwe, ruch na nich jest bardzo mały lub zamarł całkowicie. Później konieczne jest usuwanie takich miejsc.

8. Automatyzuj

Z IVR-em możesz wykrywać, kto dzwoni, a potem odczytywać bardzo precyzyjne informacje kontekstowe, a nie takie same dla wszystkich (np. informacje o statusie przesyłki, rezygnacji zamówienia, czy też komunikaty w języku dzwoniącego). Wydaje się na pierwszy rzut oka, że IVR zapewnia tylko bardzo ogólną pomoc, jednak wcale tak nie jest. Można używać go do zaawansowanej personalizacji obsługi.

No tak, wiadomo już na co zwrócić szczególną uwagę podczas tworzenia IVR-a, ale potrzebne nam będzie jeszcze odpowiednie narzędzie. Zapraszamy do przetestowania Thulium, systemu do obsługi klienta, którego częścią jest infolinia z IVR-em. Podczas okresu próbnego możesz stworzyć IVR samemu, korzystając z dokumentacji, możesz też zrobić to razem z nami.

Tekst ekspercki powstał przy współpracy z Thulium – narzędziem do wielokanałowej obsługi klienta.