Czego dowiesz się z poradnika:

• poznasz poprawne mechanizmy w koszyku;
• zobaczysz dobre praktyki przy projektowaniu strony koszyka;
• dowiesz się więcej o znaczeniu dostaw i płatności.

Zadbaliśmy o to, aby klient trafił do sklepu (działania marketingowe), przekonaliśmy go do wyboru naszego produktu (opisem, zdjęciem, ceną) – teraz pora na sfinalizowanie zakupu, jakie dokonuje się na stronie koszyka każdego sklepu.

Koszyk to jedna z ważniejszych stron i często niepoprawnie przygotowana może doprowadzić do porzucenia zakupu przez potencjalnego klienta. Powinniśmy zatem minimalizować takie niebezpieczeństwo – w przeciwnym razie często  tracimy kilkukrotnie:

• wydaliśmy pieniądze na działania marketingowe bez efektu,
• straciliśmy potencjalny zakup,
• użytkownik, który nie dokonał zakupu nie stanie się lojalnym klientem.

1. Wybierz optymalny mechanizm dodawania do koszyka.

Zanim klient trafi bezpośrednio na stronę koszyka, musi do niego dodać produkt. Następuje to poprzez naciśnięcie odpowiedniego przycisku na karcie produktu lub na liście produktów (kategorii) np.: „do koszyka”. To, co dzieję się potem, zależy od ustawień w twoim sklepie.

Najbardziej przyjazny mechanizm, to ten który umożliwia samodzielne podjęcie decyzji przez klienta np. wyświetlenie pop-upu z odpowiednim komunikatem.

Dzięki takiemu rozwiązaniu to klient ustala, czy dalej przegląda ofertę (i być może coś dołożyć do koszyka), chce dokończyć czytanie opisu czy przechodzi do finalizacji zamówienia.

W sklepach Shoper mechanizm ten ustawia się w sekcji Ustawienia > Obsłga zamówień > Zamówienia i koszyk > Dodawanie do koszyka > i wybieramy: „nie odświeżaj stron, wyświetl komunikat potwierdzenia”.

  

Jeśli sprzedajesz droższe i pojedyncze towary, a klienci raczej nie będą kupować kilku artykułów przy jednym zakupie – możesz zastanowić się nad natychmiastowym przeniesieniem do koszyka. Z reguły jednak pokazany wyżej mechanizm będzie optymalny.

2. Zadbaj o prawidłową liczbę kroków (etapów).

W momencie gdy klient zdecydował się na przejście na stronę koszyka, musimy zaprezentować najważniejsze informacje w przejrzysty i czytelny sposób. Poza samym produktem już na tym etapie należy pokazać koszty dostawy, rodzaje wysyłek czy płatności.

W sklepach Shoper działają dwa podstawowe mechanizmy: 4 lub 5 kroków. Poza bardzo specyficznymi warunkami należy ustawiać mechanizm 4 kroków, czyli prezentujący dostawę i płatności od razu w koszyku. 

Ustawienie to można zmienić w zakładce Ustawienia > Obsługa zamówień  Zamówienia i koszyk> Dostawa i płatność > „pokaż w koszyku”.

Wskazówka: Koszyk można skrócić jeszcze bardziej, tak aby większość informacji wyświetlało się w jednym kroku. Choć takie rozwiązanie ma wielu zwolenników, to korzystając z niego, często nie zastosujemy niektórych mechanizmów cross-sellingu, a możemy nawet zniechęcić kupujących zbyt dużą ilością danych jakie trzeba podać. Sprawdź aplikację: skrócony koszyk 

3. Unikaj rozpraszaczy w koszyku

Koszyk to miejsce, gdzie klient finalizuje zamówienie i sugerujemy zadbać o przejrzystość takiej strony. Każdy ponadprogramowy element musi spełniać określoną funkcję, a jego zamieszczenie bardzo uważnie trzeba przemyśleć.
W miejscu finalizacji zamówienia nie polecamy odsyłania użytkowników do mediów społecznościowych, wpisów blogowych etc. – skupmy uwagę klienta na składaniu zamówienia.  

Zły przykład: Czy w koszyku poniżej wszystkie poniższe elementy są niezbędne? Czy jest to czytelne?

Punktem wyjścia zatem powinien stanowić maksymalnie prosty układ, w którym pokazujemy tylko najważniejsze elementy, czyli produkt, dostawy, płatności i przyciski.

Wskazówka: Oczywiście koszyk nie musi pozostawać w pełni sterylnym środowiskiem, ale każdy dodatek w tym newralgicznym miejscu musi spełniać określoną rolę.
Więcej na temat zarządzania modułami znajdziesz w artykule pomocy Shoper „Jak zarządzać modułami?”.

4. Dopilnuj dostaw

Jednym z najczęstszych powodów porzuceń koszyka są ukryte lub wysokie koszty dostawy. Nierzadko też brak dogodnej dla danego klienta formy dostawy powoduje ucieczkę ze sklepu.

Według raportu Gemius za 2021 rok klienci najczęściej wybierają:

• odbiór zakupów w Paczkomacie – 77%,
• dostawa kurierem (bezpośrednio do domu/pracy) – 50%,
• dostawa pocztą bezpośrednio do domu/pracy – 24%,
• odbiór zakupów w placówkach partnerskich (Żabka, Orlen, kiosk Ruchu) – 21%.

Wygląda na to, że aktualnie dostawa do Paczkomatu to wręcz pozycja obowiązkowa. Mimo wciąż rosnącej liczby maszyn paczkowych zdarzają się miejscowości gdzie ich jeszcze nie ma, albo dojazd do nich jest zbyt czasochłonny. Dlatego zadbaj, aby w koszyku pojawiła także się przynajmniej jedna (lub dwie) formy dostawy kurierskiej Jednak… zachowaj umiar, bo przedstawienie 10 opcji dostawy może się skończyć jak w bajce o osiołku A. Fredry 🙂 

Sprawdź: Integracja Shoper z Inpost

Sprawdź: Jak uruchomić integrację?

Ten sam raport Gemius wskazuje także, że 55% respondentów częściej dokonywałoby zakupów w internecie, jeśli koszty dostawy byłyby niższe. Zatem oczekiwanie opłaty w wysokości 25 zł za standardową przesyłkę kurierską raczej nie przysporzy nam zbyt wielu chętnych do zakupu.

O metodach dostaw napisaliśmy osobny artykuł.

Od strony prezentacji koszyka warto to przedstawić w prostej i przejrzystej formie bez komplikowania dużą ilością opisów dodatkowych.

Pamiętaj:  Pobranie to sposób płatności, a nie rodzaj dostawy. Zatem jeśli nie ma takich technologicznych wymogów w sklepie powinieneś posiadać dostawę „Przesyłka kurierska” zamiast „Przesyłka kurierska” i „Przesyłka kurierska pobraniowa”.

Wskazówka: Czasem ilość dostępnych form dostawy czy koszty są mocno uzależnione od asortymentu (np. wysyłanie żywności, która wymaga odpowiednich warunków). Jeśli taka sytuacja obowiązuje w twoim sklepie, to poinformuj powodach takiego stanu. Wykorzystaj strony informacyjne czy np. niewielkie grafiki informacyjne tzw. info-ikony.

Dobrze też przemyśleć ustawienie domyślnej dostawy oraz odpowiedniej kolejności.
Domyślna dostawa może mieć najniższą cenę (co od widać od razu w podsumowaniu zamówienia), ale wybór w tym zakresie może także być predyspozycjami sprzedawców.

5. Pozwól wygodnie zapłacić za zakupy.

Płatność to jeden z przyjemniejszych dla sprzedającego etapów dokonywania zakupu. Bez wątpienia musimy zapewnić, aby była to także przyjemność dla kupującego… a przynajmniej, aby płatność była wygodna. Podobnie jak w przypadku dostaw warto zadbać również o różnorodność.

Do dyspozycji mamy takie formy jak: 

• szybkie płatności online (bardzo wygodna forma płatności zarówno dla klientów jak i sprzedającego),
• pobranie (klienci bardzo często jej wymagają),
• przelew tradycyjny,
• gotówka (tylko w przypadku działalności stacjonarnej).

Jak wskazuje raport Shoper dotyczący płatności predyspozycje kupujących w tym aspekcie w roku 2021 w porównaniu z rokiem 2020 uległy pewnym zmianom. Obecnie klienci najczęściej wybierają przelew natychmiastowy, czyli szybkie płatności online, ale na szczególną uwagę zasługuje znaczący wzrost popularności BLIKa.

Rok 2020

Rok 2021

Przy wyborze płatności natychmiastowych dobrze wybrać system, który jest kompletnie zintegrowany z posiadanym sklepem i całość procesu odbywa się bez przekierowań na zewnętrzne strony. Dla posiadaczy sklepów Shoper naturalnym wyborem będą Shoper Płatności.

W obrębie systemu szybkich płatności dobrze, aby poza standardową płatnością z poziomu banku klienta dać możliwość kupującym płatności kartami kredytowymi, BLIKiem, Google Pay czy Apple Pay

Nie masz jeszcze Shoper Płatności? Obejrzyj nagranie z najczęstszymi pytaniami i odpowiedziami.

Jak aktywować Google Pay, posiadając Shoper Płatności.

Domyślna płatność – ustaw odpowiednią formę płatności

Warto także ustawić płatności natychmiastowe jako pierwszą, priorytetową formę płatności. Często zdarza się, że klienci wybierając przelew bankowy, zapominają go wykonać i proces zamówienia opóźnia się, czasem prowadząc do konieczności dodatkowego kontaktu z kupującym. Natomiast pobranie zazwyczaj nie jest pożądane przez samego sprzedawcę i nie należy go sugerować jako domyślny wybór.

W Shoper kolejność ustawiamy, wchodząc w zakładkę Ustawienia > Obsługa zamówień > Formy płatności > przeciągamy odpowiednie formy płatności, jak na animacji poniżej:

Inspiracja?

Ciekawym przypadkiem był klient, który zgłosił się do działu Customer Success w Shoper z następującym problemem: weryfikacja przelewów tradycyjnych i łączenie ich z konkretnymi zamówieniami zajmowała zbyt dużo czasu.

Jako domyślną płatność miał ustawiony przelew tradycyjny i dodatkowo korzystał z płatności natychmiastowych u zewnętrznego operatora, który nie oferował niektórych form płatności jak BLIK.

Tak rozkładały się wtedy wybierane płatności przez klientów na podstawie ponad 10.000 zamówień. Blisko 50% z nich było opłacane tradycyjnym przelewem i wymuszało na właścicielu sklepu poświęcanie każdego dnia sporo czasu na ręczną weryfikację płatności.

Po uruchomieniu Shoper Płatności i ustawieniu ich jako domyślną formę płatności sytuacja diametralnie się zmieniła i płatności natychmiastowe wybierane są przez ponad 84,4% osób (w tym Shoper płatności aż 72,8%). Z pozoru prosta zmiana oszczędza właścicielowi sklepu wiele godzin tygodniowo.

6. Akceptuj zakupy bez konta w sklepie – włącz zamówienia bez rejestracji 

Większość klientów nie chce zakładać konta w sklepie, jeśli np. nie wiąże się to z dodatkowymi korzyściami takimi jak choćby udział w programie lojalnościowym. Zatem zdecydowanie należy umożliwić składanie zamówień bez obowiązku zakładania konta w sklepie. W przeciwnym razie narażamy się na rezygnację z zakupów niektórych klientów.

Ważnym argumentem za takim rozwiązaniem są także zapisy regulaminowe np. Google – zakupy bez rejestracji są wymagane w reklamach produktowych.

W Shoper można to ustawić zakładce Ustawienia > Obsługa zamówień > Zamówienia i koszyk > sekcja Składanie i realizacja zamówień > Zezwól na zakup niezarejestrowanym. 

Pamiętaj: Nie należy utożsamiać założenia konta ze zgodami marketingowymi. Klient podaje swoje dane do realizacji zamówienia, a nie otrzymywania wiadomości reklamowych.

Social Login – włącz logowanie przez konta Facebook i Google

Dodatkowym ułatwieniem dla klientów składających zamówienie w sklepie jest udostępnienie im możliwości logowania się za pomocą kont na Facebook lub Google.
Część kupujących będzie nam wdzięcznych za taką opcję i chętnie z niej skorzysta.

W Shoper to dwa dodatkowe suwaki i ustawiamy je w zakładce: Ustawienia > Obsługa zamówień > Ustawienia rejestracji > Logowanie z social media.

Uwaga: Aby można było korzystać z Social Login, potrzebny jest certyfikat SSL. Google i Facebook przykładają dużą uwagę do bezpieczeństwa użytkowników i wymagają szyfrowania połączeń.

Dokonując powyższych ustawień, damy klientom optymalne opcje przy wyborze, w jaki sposób chcą dokonać zakupu w naszym sklepie.

7. Nie wymagaj potwierdzenia zamówienia

Kiedyś ze względów prawnych wymogiem było, aby klienci po złożeniu zamówienia jeszcze dodatkowo potwierdzali je, klikając w link zawarty w mailu. Od dłuższego czasu wystarczy jak kupujący wciśnie przycisk „zamawiam” w koszyku.
Zalecamy zatem, aby nie komplikować procesu zakupu i nie korzystać z potwierdzeń zamówień.

W Shoper ustawiamy to w zakładce: Ustawienia > Obsługa zamówień > Zamówienia i koszyk > Składanie i realizacja zamówień > Wymagaj potwierdzenia potwierdzenia zamówień.

8. Zadbaj o komunikat potwierdzający zamówienie oraz maile transakcyjne

W chwili złożenia zamówienia sprzedaż praktycznie się dokonała. Dobrze jednak dbać o doświadczenia użytkownika na każdym etapie – komplet niezbędnych informacji oraz dobre wrażenie jakie po sobie pozostawimy z pewnością będą procentowały kolejnymi zakupami.

Na ostatnim etapie klient otrzymuje podsumowanie i w tym miejscu dobrze także napisać czego w najbliższym czasie użytkownik ma spodziewać (np. mail z potwierdzeniem lub danymi do wpłaty jak wybrał przelew tradycyjny). Już tutaj można zacząć budować relację z klientem i mocno spersonalizować wiadomość zgodnie z komunikacją naszej marki.

W Shoper komunikaty potwierdzenia zamówienia zależą od wybranej przez klienta formy płatności. Ustawia się je w zakładce Ustawienia > Obsługa zamówień > Formy płatności. W edycji wybranej formy płatności możemy dokonać ustawień komunikatu.

Maile transakcyjne nie są może bezpośrednio związane z koszykiem, ale wpływają na odbiór przez klienta realizacji całego zamówienia. Dobrze zatem poświęcić trochę czasu na dopracowaniu tego zagadnienia, któremu poświęciliśmy osobne poradniki. Zobacz więcej o mailach transakcyjnych:
– https://uniwersytet.shoper.pl/email-marketing/maile-transakcyjne/
– https://uniwersytet.shoper.pl/email-marketing/dobre-maile-transakcyjne-bez-znajomosci-html/