Streszczenie
Problemami, które towarzyszą porzucanym koszykom są np.: zbyt wysoka cena po doliczeniu kosztów dostawy, brak preferowanej opcji dostawy, wymóg rejestracji, zbyt mała ilość informacji o produkcie, zbyt trudny i za długi proces zakupowy, brak poczucia bezpieczeństwa, brak menu nawigacyjnego w koszyku, niejasna polityka zwrotów i reklamacji, brak możliwości edycji produktów w koszyku, brak responsywnego szablonu graficznego i wiele innych.
Zastosowanie prostych i popularnych metod umożliwia znaczne zniwelowanie procenta porzuconych koszyków.
Koszyk a lejek sprzedażowy w sklepie internetowym
Z pozoru błaha rzecz, do której często jako administratorzy nie przywiązujemy większej uwagi jest tak naprawdę kluczowym elementem całego lejka sprzedażowego. Dlaczego? Ponieważ jest ostatnim elementem ścieżki zakupowej i może zniweczyć kawał dobrej roboty włożonej wcześniej w konfigurację sklepu i oferty. To także etap, na którym użytkownik jest najbardziej „wrażliwy” i każda rzecz, która wzbudzi jego wątpliwości może spowodować przerwanie procesu zakupowego, czyli porzucenie koszyka.
Absolutnie koniecznym jest, aby koszyk był wyraźnie wyeksponowany w twoim sklepie. Standardem jest prawy górny róg i nie ma co tutaj się wyróżniać na tle konkurencji, ponieważ takie są po prostu przyzwyczajenia użytkowników.
Z doświadczenia wiemy, że optymalizacja procesów na poziomie koszyka może znacznie poprawić współczynnik realizacji zakupu. Dlatego jeżeli poważnie myślisz o twoim e-sklepie dokładnie przeczytaj i przeanalizuj ten artykuł.
Lejek sprzedażowy to proces sprzedaży podzielony na kilka etapów, w którym na każdym następnym zostaje mniej potencjalnych kupujących (ale bardziej wyselekcjonowanych i z większym prawdopodobieństwem zakupu), przez co przypomina kształt lejka.
Dlaczego koszyki są porzucane?
Według badań Baymard Institute 68.53% koszyków jest porzucane. Jakie są główne przyczyny tego zjawiska? Poniżej znajdziesz je w tabeli wraz z zaleceniami, które eliminują problem, bądź chociaż pomagają go zniwelować.
Problem | Rozwiązanie |
Zbyt wysoka cena po doliczeniu kosztów dostawy |
|
Brak opcji płatności lub dostawy, z którą użytkownik ma pozytywne doświadczenia | Skonfiguruj – jeżeli to możliwe – przynajmniej 4 opcje dostawy (kurier, poczta, paczkomaty i odbiór osobisty) i 3 opcje płatności (przelew natychmiastowy, przelew tradycyjny, płatność przy odbiorze). Miej na uwadze, że na popularności zyskują także płatności kartą płatniczą, BLIK, a także coraz częściej płatności przez SMS. Jeżeli twoje produkty są z wyższej półki cenowej powinieneś także umożliwić zakup na wygodne raty. Przy tym problemie śmiało stosuj się do zasady „im więcej tym lepiej” – oczywiście przy zachowaniu zdrowego rozsądku 😉 |
Konieczność rejestracji do złożenia zamówienia | Udostępnij możliwość zakupów bez rejestracji 😉 |
Zbyt mała ilość informacji o produkcie i sklepie sprawia, że użytkownikowi brakuje powodów do zracjonalizowania swojej decyzji |
|
Zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy | Trzymaj się zasady KISS („Keep It Simple, Stupid”, czyli „nie komplikuj, głuptasku”) tzn. ogranicz do minimum liczbę kroków czy pól formularza, które trzeba przejść, żeby sfinalizować zakup. |
Użytkownik nie czuje się w 100% bezpieczny w sklepie | Fundamentem bezpieczeństwa jest zielona kłódka w pasku adresu URL czyli certyfikat SSL. Na zaufanie do sklepu bardzo mocny wpływ mają także opinie konsumenckie (możesz wykorzystać do tego wtyczki Opineo czy Google Customer Review). Idealnie podeprzeć wyżej wspomniane elementy certyfikatem Trusted Shops. |
Brak menu nawigacyjnego w koszyku | Użytkownik lubi mieć jasną sytuację, na którym kroku jest i ile ich zostało. Pomoże mu w tym klarowne menu nawigacyjne:![]() |
Znikające koszyki – czasami użytkownik traktuje koszyk jako przechowalnie bądź z jakiś powodów nie może dokończyć procesu zakupowego w danym momencie | Wybierz oprogramowanie, które utrzymuje zawartość koszyka po zamknięciu okna sklepu, zamknięciu przeglądarki czy restarcie komputera np. Shoper 😉 |
Niejasna polityka zwrotów |
|
Brak możliwości edycji produktów w koszyku | Użytkownik powinien mieć możliwość prostej i intuicyjnej zmiany zawartości koszyka. Upewnij się, czy w twoim sklepie właśnie tak to się odbywa! |
Niedopracowana wersja RWD sklepu | Przetestuj procesy w koszyku na urządzeniach mobilnych żeby upewnić się czy nie występują żadne elementy przeszkadzające w finalizacji zamówienia. Pomocne mogą okazać się narzędzia typu Test optymalizacji mobilnej |
Użytkownik z jakiś powodów opuścił koszyk |
|
„Ciężka” oferta, czyli wszystko co wymaga dłuższego zastanowienia się przed zakupem | Rozważ zastosowanie wtyczki typu CallPage lub LeadCreator, żebyś w czasie rzeczywistym mógł utwierdzić klienta w przekonaniu, że twój produkt sprosta jego oczekiwaniom. |
„Wąska” oferta, czyli klient nie może zaspokoić wszystkich swoich potrzeb w twoim sklepie i szuka innego żeby zapłacić za wysyłkę tylko raz | Poszukaj solidnej hurtowni dropshippingowej, dzięki której poszerzysz swoją ofertę produktową i umożliwisz kompleksowe zaspokojenie potrzeb w danej dziedzinie. |
Jak zapewne zauważyłeś nasuwa się jeden wspólny wniosek dla wszystkich rozwiązań potencjalnych problemów: jeżeli klient dodał już produkty do koszyka zrób wszystko żeby popędził do kasy i sfinalizował zakup!
Jak zbadać skuteczność mojego koszyka?
Ok, skoro już wiesz jak zapobiegać najpopularniejszym przyczynom porzucania koszyka, możesz teraz zastosować podane rozwiązania w praktyce. Wcześniej jednak sprawdź jak wygląda obecny stan rzeczy – być może nie ma nic do poprawy.
Na naszym uniwersytecie pisaliśmy już artykuł na temat zachowania na etapie realizacji, gdzie dokładnie opisaliśmy temat konfiguracji narzędzia Google Analytics do monitorowania poszczególnych etapów realizacji koszyka. Jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś zajmij się tym jak najszybciej bo bez wyników badań ciężko o skuteczną diagnozę 🙂
Kiedy system będzie zbierał poprawnie dane, zobaczysz widok podobny do tego poniżej (poniższe etapy koszyka w GA pochodzą ze sklepu na platformie Shoper):

Na podstawie tych danych testuj różne rozwiązania i badaj efekty ich zastosowania.
Zobacz również: zachowanie na etapie realizacji
Best practices – czyli najlepsze praktyki w koszyku
Poniżej zamieszczamy kilka przykładów z poprawnie skonfigurowanymi etapami w koszyku (pochodzą ze sklepów na platformie Shoper).
1. Etap 1 – dodanie produktu do koszyka
Czerwoną ramką jest tu zaznaczone 5 elementów wspomnianych w kolumnie rozwiązań:
- kilka formy dostawy,
- zróżnicowane formy płatności,
- informacja o kwocie od której obowiązuje darmowa przesyłka,
- licznik darmowej dostawy,
- jasna informacja o czasie potrzebnym przedsiębiorcy na wysłanie towaru.
2. Etap 2 – po kliknięciu „zamawiam”
Czerwoną ramką zaznaczone są 2 elementy wymienione w kolumnie rozwiązań:
- menu nawigacyjne w koszyku, gdzie użytkownik widzi wyraźnie na którym kroku jest obecnie oraz w każdej chwili może powrócić do wcześniejszego po prostu klikając w niego,
- umożliwione zakupy bez rejestracji (absolutny priorytet na dzisiejsze standardy).
PS. na platformie Shoper przy zakupach bez rejestracji wymagane jest zaledwie 7 pól obowiązkowych do wypełnienia.
3. Etap 3 – Podsumowanie

Czerwoną ramką zaznaczone są 2 elementy wymienione w kolumnie rozwiązań:
- podsumowanie najważniejszych informacji dot. produktu, formy dostawy i płatności
- kwota ostateczna do zapłaty.
4. Etap 4 – potwierdzenie

Z pozoru błahy ale w istocie bardzo ważny element wpływający na ostateczne doświadczenia użytkownika wynikające z zakupów w twoim sklepie. Należy poinformować w nim użytkownika czego powinien się spodziewać (np. mail z potwierdzeniem zamówienia) oraz w przypadku wysyłki kurierskiej, że może ją śledzić na stronie operatora logistycznego.
Pamiętaj: mimo zachowania najlepszych praktyk nigdy nie zniwelujesz porzuconych koszyków do zera. Możesz jednak prostymi sposobami znacznie zwiększyć szansę na dokończenie transakcji, a wdrażając rady z innych poradników, zwiększać zyski w sklepie.