Jak złapać i nie wypuścić klienta z koszyka?

Jak zacząć?
● ● ●
Jak zacząć?9 minut czytania

TL;DR

Problemami, które towarzyszą porzucanym koszykom są np.: zbyt wysoka cena po doliczeniu kosztów dostawy, brak preferowanej opcji dostawy, wymóg rejestracji, zbyt mała ilość informacji o produkcie, zbyt trudny i za długi proces zakupowy, brak poczucia bezpieczeństwa, brak menu nawigacyjnego w koszyku, niejasna polityka zwrotów i reklamacji, brak możliwości edycji produktów w koszyku, brak responsywnego szablonu graficznego i wiele innych.

Zastosowanie prostych i popularnych metod umożliwia znaczne zniwelowanie procenta porzuconych koszyków.

Z pozoru błaha rzecz, do której często jako administratorzy nie przywiązujemy większej uwagi jest tak naprawdę kluczowym elementem całego lejka sprzedażowego. Dlaczego? Ponieważ jest ostatnim elementem ścieżki zakupowej i może zniweczyć kawał dobrej roboty włożonej wcześniej w konfigurację sklepu i oferty. To także etap, na którym użytkownik jest najbardziej  „wrażliwy” i każda rzecz, która wzbudzi jego wątpliwości może spowodować przerwanie procesu zakupowego, czyli porzucenie koszyka.

Absolutnie koniecznym jest, aby koszyk był wyraźnie wyeksponowany w twoim sklepie. Standardem jest prawy górny róg i nie ma co tutaj się wyróżniać na tle konkurencji, ponieważ takie są po prostu przyzwyczajenia użytkowników.

Z doświadczenia wiemy, że optymalizacja procesów na poziomie koszyka może znacznie poprawić współczynnik realizacji zakupu. Dlatego jeżeli poważnie myślisz o twoim e-sklepie dokładnie przeczytaj i przeanalizuj ten artykuł.

ikona: pytajnikLejek sprzedażowy to proces sprzedaży podzielony na kilka etapów, w którym na każdym następnym zostaje mniej potencjalnych kupujących (ale bardziej wyselekcjonowanych i z większym prawdopodobieństwem zakupu), przez co przypomina kształt lejka.

Dlaczego koszyki są porzucane?

Według badań Baymard Institute 68.53% koszyków jest porzucane. Jakie są główne przyczyny tego zjawiska? Poniżej znajdziesz je w tabeli wraz z zaleceniami, które eliminują problem, bądź chociaż pomagają go zniwelować.

Problem Rozwiązanie
Zbyt wysoka cena po doliczeniu kosztów dostawy
  • zastosowanie darmowej przesyłki od pewnej kwoty –najlepiej sprawdza się w połączeniu z licznikiem darmowej dostawy w koszyku, który uświadamia klientowi na jaką kwotę musi dodać jeszcze produktów, aby dostawa była darmowa,
  • pokazanie kosztów dostawy w pierwszym etapie realizacji koszyka (nie zaszkodzi także przedstawienie kosztów dostawy już na karcie produktu),
  • przerzucenie części kosztów dostawy na cenę produktu – klienci z reguły wolą zapłacić więcej za produkt, a mniej za przesyłkę niż na odwrót (niesie to jednak ryzyko, że twoje produkty będą niekonkurencyjne w porównywarkach cenowych, Google Shopping itp.).
Brak opcji płatności lub dostawy, z którą użytkownik ma pozytywne doświadczenia Skonfiguruj – jeżeli to możliwe –  przynajmniej 4 opcje dostawy (kurier, poczta, paczkomaty i odbiór osobisty) i 3 opcje płatności (przelew natychmiastowy, przelew tradycyjny, płatność przy odbiorze). Miej na uwadze, że na popularności zyskują także płatności kartą płatniczą, BLIK, a także coraz częściej płatności przez SMS. Jeżeli twoje produkty są z wyższej półki cenowej powinieneś także umożliwić zakup na wygodne raty.
Przy tym problemie śmiało stosuj się do zasady „im więcej tym lepiej” – oczywiście przy zachowaniu zdrowego rozsądku 😉
Konieczność rejestracji do złożenia zamówienia Udostępnij możliwość zakupów bez rejestracji 😉
Zbyt mała ilość informacji o produkcie i sklepie sprawia, że użytkownikowi brakuje powodów do zracjonalizowania swojej decyzji
  • stwórz wyczerpujący opis produktu i odpowiedz w nim na najczęściej pojawiające się pytania dot. produktu,
  • zastosuj zdjęcia warsztatowe jak i kontekstowe pokazujące produkt w jego zastosowaniu (dobrym pomysłem może być także krótkie video przedstawiające produkt w akcji),
  • zamieść wyraźne informacje o czasie wysyłki towaru,
  • stwórz wyróżniającą się stronę „o fimie” i przedstaw w niej ludzką twarz twojego przedsiębiorstwa – daj się zapamiętać!
Zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy Trzymaj się zasady KISS (Keep it Simple Stupid, czyli nie komplikuj, głuptasku) czyli ogranicz do minimum liczbę kroków czy pól formularza, które trzeba przejść, żeby sfinalizować zakup.
Użytkownik nie czuje się w 100% bezpieczny w sklepie Fundamentem bezpieczeństwa jest zielona kłódka w pasku adresu URL czyli certyfikat SSL. Na zaufanie do sklepu bardzo mocny wpływ mają także opinie konsumenckie (możesz wykorzystać do tego wtyczki Opineo czy Google Customer Review). Idealnie podeprzeć wyżej wspomniane elementy certyfikatem Trusted Shops.
Brak menu nawigacyjnego w koszyku Użytkownik lubi mieć jasną sytuację, na którym kroku jest i ile ich zostało. Pomoże mu w tym klarowne menu nawigacyjne:etapy w koszyku
Znikające koszyki – czasami użytkownik traktuje koszyk jako przechowalnie bądź z jakiś powodów nie może dokończyć procesu zakupowego w danym momencie Wybierz oprogramowanie, które utrzymuje zawartość koszyka po zamknięciu okna sklepu, zamknięciu przeglądarki czy restarcie komputera np. Shoper 😉
Niejasna polityka zwrotów
  • stwórz jasną i zrozumiałą stronę informacyjną z polityką zwrotów i umieść ją w widocznym miejscu na sklepie. Nie zostawaj w tyle za konkurencją – bądź prokonsumencki!
  • stwórz dyskretną infografikę na karcie produktu i w koszyku aby wyeliminować możliwość pojawienia się tego typu wątpliwości u klientów.
Brak możliwości edycji produktów w koszyku Użytkownik powinien mieć możliwość prostej i intuicyjnej zmiany zawartości koszyka. Upewnij się, czy w twoim sklepie właśnie tak to się odbywa!
Niedopracowana wersja RWD sklepu Przetestuj procesy w koszyku na urządzeniach mobilnych żeby upewnić się czy nie występują żadne elementy przeszkadzające w finalizacji zamówienia. Pomocne mogą okazać się narzędzia typu RWD Test
Użytkownik z jakiś powodów opuścił koszyk
  • wyczyść koszyk ze wszystkich modułów, które mogą rozpraszać uwagę klienta (banery promocyjne, ostatnio oglądane, social media itp.). Na tym etapie powinny pozostać już tylko 2 rzeczy: klient i produkty, które wybrał,
  • zamieść informację o progu darmowej dostawy w koszyku (np. w formie minimalistycznego baneru), żeby użytkownik nie musiał opuścić koszyka do zasięgnięcia tej informacji,
  • upewnij się, czy po kliknięciu „dodaj do koszyka” użytkownik jest automatycznie przekierowany do koszyka bądź pojawia mu się pop-up z taką możliwością. W innym wypadku istnieje prawdopodobieństwo, że w ogóle się tam nie znajdzie
„Ciężka” oferta, czyli wszystko co wymaga dłuższego zastanowienia się przed zakupem Rozważ zastosowanie wtyczki typu CallPage lub LeadCreator, żebyś w czasie rzeczywistym mógł utwierdzić klienta w przekonaniu, że twój produkt sprosta jego oczekiwaniom.
„Wąska” oferta, czyli klient nie może zaspokoić wszystkich swoich potrzeb w twoim sklepie i szuka innego żeby zapłacić za wysyłkę tylko raz Poszukaj solidnej hurtowni dropshippingowej, dzięki której poszerzysz swoją ofertę produktową i umożliwisz kompleksowe zaspokojenie potrzeb w danej dziedzinie.

Jak zapewne zauważyłeś nasuwa się jeden wspólny wniosek dla wszystkich rozwiązań potencjalnych problemów: jeżeli klient dodał już produkty do koszyka zrób wszystko żeby popędził do kasy i sfinalizował zakup!

Jak zbadać skuteczność mojego koszyka?

Ok, skoro już wiesz jak zapobiegać najpopularniejszym przyczynom porzucania koszyka, możesz teraz zastosować podane rozwiązania w praktyce. Wcześniej jednak sprawdź jak wygląda obecny stan rzeczy – być może nie ma co poprawiać 😉

Na naszym uniwersytecie pisaliśmy już artykuł na temat zachowania na etapie realizacji, gdzie dokładnie opisaliśmy temat konfiguracji narzędzia Google Analytics do monitorowania poszczególnych etapów realizacji koszyka. Jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś zajmij się tym jak najszybciej bo bez wyników badań ciężko o skuteczną diagnozę 🙂

Kiedy system będzie zbierał poprawnie dane, zobaczysz widok podobny do tego poniżej (poniższe etapy koszyka w GA pochodzą ze sklepu na platformie Shoper):

koszyki (2).png

Na podstawie tych danych testuj różne rozwiązania i badaj efekty ich zastosowania.  

ikona: zobacz równieżZobacz również: zachowanie na etapie realizacji

Best practices – czyli najlepsze praktyki w koszyku

Poniżej zamieszczamy kilka przykładów z poprawnie skonfigurowanymi etapami w koszyku (pochodzą ze sklepów na platformie Shoper).  

1. Etap 1 – dodanie produktu do koszyka

koszyk Hultaj Polski
sklep.hultajpolski.pl

Czerwoną ramką jest tu zaznaczone 5 elementów wspomnianych w kolumnie rozwiązań:

  • kilka formy dostawy,
  • zróżnicowane formy płatności,
  • informacja o kwocie od której obowiązuje darmowa przesyłka,
  • licznik darmowej dostawy,
  • jasna informacja o czasie potrzebnym przedsiębiorcy na wysłanie towaru.

2. Etap 2 – po kliknięciu „zamawiam”

przykładowy koszyk sklep Łucji Kłańskiej
sklep.klanska.pl

Czerwoną ramką zaznaczone są 2 elementy wymienione w kolumnie rozwiązań:

  • menu nawigacyjne w koszyku, gdzie użytkownik widzi wyraźnie na którym kroku jest obecnie oraz w każdej chwili może powrócić do wcześniejszego po prostu klikając w niego,
  • umożliwione zakupy bez rejestracji (absolutny priorytet na dzisiejsze standardy).

PS. na platformie Shoper przy zakupach bez rejestracji wymagane jest zaledwie 7 pól obowiązkowych do wypełnienia.

3. Etap 3 – Podsumowanie

koszyki (5).png

Czerwoną ramką zaznaczone są 2 elementy wymienione w kolumnie rozwiązań:

  • podsumowanie najważniejszych informacji dot. produktu, formy dostawy i płatności
  • kwota ostateczna do zapłaty.

4. Etap 4 – potwierdzenie

koszyki (7).png

Z pozoru błahy ale w istocie bardzo ważny element wpływający na ostateczne doświadczenia użytkownika wynikające z zakupów w twoim sklepie. Należy poinformować w nim użytkownika czego powinien się spodziewać (np. mail z potwierdzeniem zamówienia) oraz w przypadku wysyłki kurierskiej, że może ją śledzić na stronie operatora logistycznego.

Pamiętaj: mimo zachowania najlepszych praktyk nigdy nie zniwelujesz porzuconych koszyków do zera. Możesz jednak prostymi sposobami znacznie zwiększyć szansę na dokończenie transakcji, a wdrażając rady z innych poradników, zwiększać zyski w sklepie.