jak ustawić program w zależności od celu, który chcemy osiągnąć;
jak komunikować program lojalnościowy w sklepie;
jak dodatkowo zachęcać do uczestnictwa w programie lojalnościowym;
poznasz przykłady sklepów ze sprawnie działającym programem lojalnościowym.
Po co lojalizować?
Najlepszy klient to ten, który już raz nam zaufał. Celowo na początku przypominamy starą prawdę, o której często zapominamy, planując kolejne działania marketingowe nastawione na pozyskanie nowych konsumentów. Jednak jak się okazuje CPS (ang. cost per sale – koszt za sprzedaż) praktycznie zawsze jest znacznie niższy dla grupy osób, która już u nas kupiła, niż dla tych, których dopiero chcemy pozyskać. Między innymi dlatego dbanie o obecnych klientów powinno stanowić jeden z głównych filarów prowadzenia biznesu w e-commerce. Odpowiednio skonstruowany program lojalnościowy umożliwia docenienie klienta poprzez nagrodzenie go produktami lub rabatami w zamian za regularne zakupy. Jednak dobry program lojalnościowy to coś więcej niż same korzyści materialne. Przede wszystkim to także narzędzie, które pomaga nam budować świadomość marki i długofalowe relacje z klientem, które docelowo przyniosą korzyści również nam, w postaci regularnych zamówień.
Dla kogo jest program lojalnościowy?
Nie ma tutaj żadnych ograniczeń co do branży, wielkości sklepu itp. Można więc powiedzieć, że program lojalnościowy jest dla każdego sklepu, który oferuje produkty szybciej lub wolniej rotujące, czyli wymagające cyklicznego kupowania. Jeżeli nie jesteś pewny czy klienci powracają do twojego sklepu przejdź w panelu administracyjnym sklepu do zakładki Raporty > Klienci wg zamówień i ustaw dłuższy zakres dat (np. 2 lata wstecz). Następnie posortuj wyniki po ilości zamówień, klikając w kolumnę Ilość zamówień i wyszukuj wartości większej niż „1”:
Kliknij, aby powiększyć.
Uwaga: raport w sklepie identyfikuje powracającego klienta tylko jeżeli jest zarejestrowany w sklepie. Dokładniejszy obraz sytuacji przedstawi nam raport w Google Analytics w zakładce Odbiorcy > Zachowanie > Nowi a powracający, który bazuje na plikach cookie.
Jeżeli sprzedajesz produkty, które kupuje się regularnie (np. ubrania), a mimo to klienci nie powracają do twojego sklepu na zakupy, potraktuj to jako sygnał do uruchomienia mechanizmów lojalizujących.
Program lojalnościowy Shoper – jak go ustawić?
Aby przejść do konfiguracji programu, przejdź w panelu administracyjnym do zakładki Zwiększaj sprzedaż > Program lojalnościowy.
W naszym centrum pomocy powstał artykuł dokładnie opisujący funkcje programu lojalnościowego Shoper. Nie ulega wątpliwości, że odpowiednie ustawienie programu to fundament pod jego skuteczne funkcjonowanie, dlatego szczególnie zachęcamy do zapoznania się z wyżej wspomnianą instrukcją oraz filmem z naszego kanału na YouTube:
W tym poradniku tematem przewodnim nie będą jednak kwestie techniczne. Zwrócimy co prawda uwagę na najważniejsze z nich, ale w głównej mierze skupimy się na tym, jak przygotować i komunikować program lojalnościowy, żeby realnie zwiększyć przywiązanie klientów do sklepu.
Punkty wymienne na produkty czy rabat?
Pośród gąszczu opcji najważniejszą, jaką przyjdzie nam ustawić jest to, czy punkty wymienne będą na produkty, czy stały rabat. Ciężko jednoznacznie wskazać, która opcja jest lepsza dlatego porównajmy plusy i minusy obu rozwiązań.
Punkty wymienne na produkty:
sami decydujemy, które produkty dostępne będą do wymiany (daje nam to możliwość wyznaczenia tych, które ciężej nam sprzedać więc jest to niewątpliwy plus dla administratora sklepu);
możliwość dwustopniowego ustawienia przeliczania punktów. Dla przykładu: nagradzamy 5 punktami za wydany 1 zł, ale 5 punktów wymienne jest na 0,5 zł przez klienta (uzyskujemy iluzoryczny obraz dużej ilości punktów);
klient otrzymuje za swoją lojalność coś namacalnego (w przeciwieństwie do cyfrowego rabatu);
klienci po przeglądnięciu katalogu produktów dostępnych do wymiany mogą zniechęcić się do regularnych zakupów, jeżeli nie będzie w nim produktów, na których najbardziej im zależy lub jeżeli będzie ich zbyt mało;
konieczność zbierania punktów od nowa po wymianie może być demotywująca;
klienci w trakcie korzystania z programu mogą zniechęcić się jeżeli liczba punktów wymagana do wymiany na jeden produkt będzie zbyt odległa do osiągnięcia.
Punkty wymienne na stały rabat:
rabat sam nalicza się w koszyku zalogowanemu klientowi (klient nie musi go wpisywać);
większe przywiązanie do sklepu po osiągnięciu progu punktowego (rabat jest stały, a po wymianie punktów na produkt trzeba zbierać je od nowa); idealne rozwiązanie do przywiązywania kontrahentów w segmencie B2B;
brak możliwości definiowania produktów, które można kupować po osiągnięciu wymaganego progu punktowego do przyznania stałego rabatu; nagroda niematerialna, nie można jej dotknąć, nie jest to konkretny, łatwy do wyobrażenia produkt.
Obydwie opcje mają swoje wady i zalety i to, która będzie lepiej działać zależy od wielu indywidualnych czynników. Jeżeli mamy już stałych klientów, z którymi utrzymujemy dobre relacje najlepszym wyjściem będzie przeprowadzenia krótkiego wywiadu wśród nich. Może on przybrać formę prostej ankiety w Google Forms wysłanego mailowo lub (w przypadku bardziej zaawansowanych relacji biznesowych) szybkiego kontaktu telefonicznego.
Niezależnie od wyboru pamiętajmy, że żeby program działał cel postawiony przed klientem musi być atrakcyjny i realny do osiągnięcia. W innym wypadku nikt nie będzie chciał w nim wziąć udziału albo po prostu zrezygnuje w trakcie. Postawmy się więc na miejscu naszych klientów i zastanówmy, czy nas samych program zmotywowałby do regularnego robienia zakupów. Nie zaszkodzi na pewno poproszenie o zdanie swoich znajomych i porównanie co oferuje konkurencja.
Istnieje jednak kilka uniwersalnych ustawień do wdrożenia, które śmiało możemy polecić praktycznie każdemu. Jest to:
dodanie punktów automatycznie na konto klienta kiedy status zmieni się na „przesyłka wysłana” (dodawanie punktów w momencie opłacenia zamówienia jest problematyczne przy wysyłce pobraniowej przez konieczność zmiany statusu ręcznie, o której łatwo zapomnieć);
odbieranie punktów automatycznie jeżeli status zamówienia zmieni się na „anulowane”;
oddanie punktów wydanych przez klienta, kiedy zamówienie otrzyma status typu „zamknięte (niezrealizowane)”;
przyznawanie dodatkowych punktów za zapis do newslettera i dodanie opinii o produkcie (pod warunkiem, że nie korzystamy z systemu do zbierania opinii, który nagradza za pozostawienie opinii);
wysyłanie wiadomości automatycznej informującej o zmianie liczby punktów (bardzo dobra forma przypomnienia o programie);
możliwość wymieniania punktów na dowolne produkty dostępne w sklepie;
doliczanie symbolicznej opłaty do każdego wymienianego produktu (np. 0.01 zł) ze względów podatkowych;
wygaszanie punktów po określonej liczbie dni od daty pojawienia się na koncie klienta (opcja dostępna dla licencji Shoper Premium przy wymianie punktów na produkty) – opcja pomagająca aktywować klientów w czasie. Przydatna szczególnie dla sklepów z produktami szybko rotującymi.
Kliknij, aby powiększyć.
Komunikacja programu
Gdy mamy już ustawiony i włączony program pora go zakomunikować światu! 😉 Co prawda po aktywacji narzędzia system automatycznie umieści informacje o nim na karcie produktu:
oraz ilości zebranych punktów w panelu klienta (po zalogowaniu), ale umówmy się – to nie wystarczy do skutecznego funkcjonowania programu.
W związku z tym przygotowaliśmy krótką ściągę z punktami do odhaczenia, które polecamy zrealizować w celu odpowiedniego zakomunikowania programu lojalnościowego w sklepie:
Stwórz specjalną stronę informacyjną z dokładnie opisanymi warunkami programu i podlinkuj ją w widocznych miejscach (menu, stopka, info ikony czy banery). Przykład:
Kliknij, aby powiększyć. Źródło: provitalsklep.pl
Nie zapomnij opisać w niej jak twoi klienci sprawdzą liczbę zgromadzonych punktów i (w razie wymiany ich na produkty), gdzie znajduje się katalog z listą produktów dostępnych do wymiany. Koniecznie umieść także informację o konieczności rejestracji w sklepie z widocznym przekierowaniem do strony rejestracji. Przykład:punktsoczewek.pl/program-lojalnosciowy
Pamiętaj: Dodaj regulamin programu lojalnościowego, który będzie regulował prawa i obowiązki twoje i twoich klientów. Zawrzyj w nim informacje o formie wymian punktów i ich regułach jej działania. Regulamin nie musi być skomplikowany i ubrany w paragrafy! Gdzie go zamieścić? Możesz na przykład dodać go jako osobną stronę informacyjną lub plik PDF i odesłać do niego z ogólnej strony informacyjnej poświęconej programowi.
Napisz post w mediach społecznościowych informujący o nowości w sklepie z krótkim i zwięzłym przekazem, co trzeba zrobić, żeby wziąć udział w programie i jakie płyną z tego korzyści. Udostępnij go także w innych mediach społecznościowych (relacje na Messenger, Instagram itd.).
Uzupełnił formularze i pop-upy zapisu do newslettera o informację z dodatkowymi punktami za zapis. Przykład:
Kliknij, aby powiększyć.
Wykorzystaj stronę programu lojalnościowego, o której mówi punkt pierwszy. Wyślij newsletter do bazy subskrybentów informujący o uruchomieniu programu w sklepie z krótkim i zwięzłym przekazem co trzeba zrobić, żeby wziąć w nim udział i jakie płyną z tego korzyści. Kieruj ruch z newslettera bezpośrednio na stronę opisu.
Uzupełnij moduł info ikon (jeżeli taki posiadasz) z wyróżnikami marki o informację o programie lojalnościowym. Przykład:
Stwórz baner informujący o programie lojalnościowym w sklepie i umieść go w widocznym miejscu na stronie głównej. Baner powinien przekierowywać na stronę informacyjną opisującą program. Przykład:
Po hucznym ogłoszeniu uruchomienia programu zachęcamy także, by od czasu do czasu organizować akcje przypominające o programie, które przy okazji będą przyciągały nowych klientów. Akcje takie trzeba oczywiście ogłaszać w mediach społecznościowych, newsletterze i sklepie, żeby dotarły do jak najszerszego grona osób. Przykład: sklep sprzedający środki czystości ogłosił ograniczoną w czasie promocję, w której podwaja punkty lojalnościowe za zakup produktów z kategorii „Do samochodu”. Klient wykorzystał przy akcji możliwość indywidualnego definiowania ilości punktów dla konkretnego produktu w zakładce „Program lojalnościowy” przy edycji produktu.
Wskazówka: pamiętaj także o możliwości dodawania / odejmowania ilości punktów konkretnemu klientowi w zakładce Obsługa sklepu > Klienci > Zarejestrowani > ikona zębatki > Edytuj > Program lojalnościowy > Zarządzaj punktami. Dzięki temu możemy stworzyć akcję promującą program lojalnościowy, w której będziemy zachęcać do zakupu poprzez dopisanie do konta klienta określonej ilości punktów np. „Kup dowolny produkt w naszym sklepie do końca tygodnia, a my dopiszemy do twojego konta 50 punktów lojalnościowych ekstra!”. Z włączoną opcją automatycznego maila po zmianie liczby punktów nie musimy się już martwić o poinformowaniu klienta o dodaniu ekstra punktów.
Przykłady sklepów z wdrożonym programem lojalnościowym
Odrobina drobnej inspiracji jeszcze nikomu nie zaszkodziła! Poniżej prezentujemy więc listę przykładowych sklepów z platformy Shoper, które jako jedne z wielu z powodzeniem wdrożyły program lojalnościowy w swoich sklepach:
Na sam koniec drobna uwaga – pamiętajmy, że dobry program lojalnościowy to taki, której w dłuższej perspektywie czasu wpłynie korzystnie także na finanse sklepu. Uwzględnijmy więc to, robiąc wyliczenia podczas konfiguracji programu 🙂
