Poznaj nowy kanał komunikacji sklepów internetowych. Wiadomości tekstowe, pomimo swych ograniczeń, są skutecznym i popularnym narzędziem wspierającym sprzedaż, a także obsługę klienta. Sprawdź, jak pozostać w zgodzie z RODO i czerpać korzyści z masowych wysyłek SMS i automatyzacji procesów. Ten artykuł to niezbędny wstęp do bardziej zaawansowanych metod wykorzystania SMS w e-commerce.

Czego dowiesz się z tego poradnika?

• Jak sklepy wykorzystują wiadomości tekstowe w kontakcie z klientami?
• Kiedy i jak zbierać zgody na komunikację SMS?
• Co to są i jak używać numerów odbiorczych SMS?

Pierwsza część poradnika wyjaśnia podstawowe założenia komunikacji mobilnej opartej na wiadomościach tekstowych. Z tego też powodu, kwestie związane z tworzeniem treści, linkowaniem, pozycją w lejku sprzedażowym, doborem czasu wysyłek, pomiarem skuteczności i optymalizacją zostawiam na później. Kontynuuj lekturę, jeżeli potrzebujesz wprowadzenia lub przeskocz od razu do części drugiej skupiającej się na marketingu SMS lub trzeciej o powiadomieniach SMS.

Cel masowej wysyłki SMS

Podstawową kwestią związaną z biznesową wysyłką wiadomości tekstowych jest zdefiniowanie celu. Ze względu na osobisty charakter, w końcu piszesz bezpośrednio na prywatny numer klienta, musisz świadomie podejść do tego co, kiedy i jak komunikujesz. Rozgraniczenie ułatwi także planowanie działań oraz pozwoli usprawnić niektóre procesy.

Występują trzy główne kategorie wiadomości wysyłanych do klientów: marketing, powiadomienia oraz autoryzacja. Obok tych zastosowań jest jeszcze dwukierunkowa komunikacja oparta na odbiorze SMS, która może spełniać każde z wcześniej wymienionych zadań. 

Kwestia prawna jest wprost powiązana z zastosowaniem wiadomości tekstowej. SMS, tak jak każdy inny środek biznesowej komunikacji, podlega pod Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Jednocześnie nie każda wysyłka wymaga uzyskania zgody od konsumenta. Zasady są dość proste, a ich znajomość (i stosowanie) pozwoli uniknąć nieprzyjemności oraz pozytywnie wpłynie na wizerunek marki.

Pamiętaj: komunikacja SMS jest zgodna z RODO, o ile prowadzisz ją z poszanowaniem prywatności odbiorców. Wysyłki sprzedażowe musisz poprzedzić uzyskaniem odpowiedniej zgody. Powiadomienia systemowe są natomiast integralną częścią procesu sprzedaży.

Marketing SMS – sprzedaż i promocja sklepu

Pierwszy typ, czyli marketing SMS polega na wysyłce wiadomości, których celem jest sprzedaż lub promocja sklepu internetowego. Takie wiadomości zawierają ofertę i z tego powodu są obwarowane przepisami RODO. Oznacza to, że przed rozpoczęciem kampanii SMS musisz uzyskać świadomą i jednoznaczną zgodę od klienta, do którego kierujesz przekaz. Sytuacja jest podobna jak w przypadku innych form takiej komunikacji: mailingów, wysyłek pocztowych czy telesprzedaży. Nic nowego, jeżeli prowadzisz już działania marketingowe. 

Pozyskiwanie zgód na marketing SMS wcale nie jest trudne. W tym celu wykorzystasz standardowy checkbox na stronie podsumowania zakupów lub podczas rejestracji. Właśnie te dwa miejsca zostały wskazane przez kupujących online jako najodpowiedniejsze (według raportu Komunikacja sklepów internetowych). Dla ułatwienia, poniżej znajdziesz gotowy szablon zgody marketingowej.

Szablon: zgoda na marketing SMS
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach wysyłki marketingowych wiadomości SMS. Administratorem danych jest [NAZWA FIRMY]. Usługobiorca ma prawo do dostępu, poprawiania swoich danych, żądania zaprzestania przetwarzania, oraz sprzeciwu co do przetwarzania danych w powyższym celu.

Jeśli chcesz, możesz także wykorzystać gotowe rozwiązania, takie jak widget Newsletter SMS, który zawiera wszystkie niezbędne elementy. Co więcej, możesz go bez trudu dostosować do wyglądu twojej witryny i potrzeb kampanii SMS. Instalacja polega na skopiowaniu i wklejeniu kilku linijek kodu w konfiguratorze integracji SMSAPI. Wszystkie pozyskane w ten sposób kontakty trafiają do twojej bazy danych i są od razu gotowe do użycia.

Jednym z mechanizmów wprowadzonych przez RODO jest prawo do anulowania subskrypcji. W tym celu możesz również posłużyć się wspomniany wcześniej widgetem. Dzięki niemu każdy klient może samodzielnie zatrzymać kolejne wysyłki. To wielka oszczędność czasu twojego, jak i konsumenta.

Pamiętaj: udostępnij swoim klientom prostą możliwość anulowania przyszłych wysyłek. 

Choć może ci się to wydawać sprzeczne z logiką, to tak naprawdę anulowanie subskrypcji przez niezainteresowanego klienta jest korzystne. Krótko mówiąc, nie płacisz za wysyłki do niechętnych odbiorców i tym samym zwiększasz zwrot z inwestycji (ROI) w marketing. 

Dbaj o higienę bazy danych! Najprościej zrobisz to, wysyłając niekonwertującym klientom (czyli takim, którzy od dłuższego czasu nie skorzystali z oferty) zapytanie, czy nadal życzą sobie otrzymywać wiadomości sprzedażowe. Wiadomość uzupełnij linkiem wiodącym do strony z widgetem Newsletter SMS. Więcej na temat optymalizacji marketingu SMS przeczytasz w kolejnych częściach poradnika.

SMS transakcyjny – automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia

Kolejnym, zapewne najbardziej popularnym zastosowaniem komunikacji mobilnej w e-commerce są powiadomienia SMS. To za ich sprawą poinformujesz klientów o zaksięgowaniu wpłaty, wysyłce zamówienia czy rozpatrzeniu reklamacji. Wiadomość tekstowa jest zatem ważnym kanałem obsługi klienta, który dodatkowo bez trudu zautomatyzujesz.

Jak wynika z badania konsumenckiego przeprowadzonego w 2020 przez SMSAPI i Shoper, SMS powinien być standardem komunikacji sklepów internetowych. Oczywiście, prym w tym względzie wiodą wiadomości e-mail wykorzystywane w niemal każdej sytuacji. Klienci jednak jasno stwierdzili, że część informacji powinna być także przekazywana kanałem SMS. Są po prostu sytuacje, w których liczy się czas i pewność dostarczenia, tym bardziej, że wiadomość tekstowa dociera nawet bez połączenia z internetem. 

Jeżeli masz wątpliwości jak dobrać odpowiedni środek komunikacji, zajrzyj do wspomnianego darmowego raportu. Sprawdziliśmy jak sprawę postrzegają zarówno administratorzy sklepów, jak i sami kupujący. Prosty wniosek jest taki, że im ważniejszy komunikat, tym częściej klienci wskazują na wiadomości tekstowe.

Przewagą kanału SMS jest niższe natężenie treści wysyłanych przez marki, dlatego doskonale nadaje się do dostarczania komunikatów ważnych z perspektywy klienta.

W odróżnieniu od wysyłek nastawionych na sprzedaż, powiadomienia SMS nie wymagają uzyskania zgody odbiorcy. Powinieneś jednak zaznaczyć możliwość kontaktu tą drogą w polityce prywatności firmy. Komunikacja transakcyjna jest bowiem częścią procesu sprzedaży, dlatego uznaje się ją jako jeden ze składowych elementów zakupów w sieci.

Pamiętaj: zaktualizuj politykę prywatności sklepu, gdy dodajesz nowy kanał komunikacji. Możesz skorzystać z aplikacji Shoper Regulaminy.

Podobnie, jak w przypadku powiadomień e-mail, wiadomości SMS informujące o kolejnych etapach zamówienia oparte są na szablonach. Raz ustawione pozwalają na automatyzację procesu poprzez przypisanie warunków wysyłki. Po spełnieniu określonego warunku platforma Shoper samodzielnie zleca dostarczenie powiadomień wykorzystując przygotowane treści uzupełnione danymi z systemu. Zwróć jednak uwagę, czy te same komunikaty nie są wysyłane kilkukrotnie np. przez twój sklep i dostawcę. 

Dwukierunkowa komunikacja SMS – ankiety, badania i interakcja

Metody wykorzystania wiadomości tekstowych przedstawione powyżej są w e-commerce spotykane najczęściej. Poza nimi firmy sięgają po komunikację SMS, gdy chcą prowadzić dialog z klientami, badać opinie i satysfakcję klienta oraz automatyzować procesy np. dostawy czy umawianie spotkań, rozmów. Niezbędny jest zatem dostęp do numeru odbiorczego SMS.

Klienci nie płacą dodatkowo za pisanie na twój numer odbiorczy SMS. Obowiązują standardowe stawki operatorów GSM.

Są dwa typy numerów odbiorczych SMS: długi i krótki. Pierwszy to standardowy, 9-cyfrowy numer podobny do tych, których używa się na co dzień. Funkcjonuje pod nazwą Long code. Drugi, krótszy, bo 4- lub 5-cyfrowy, to Short code. Poza długością, różnią się także zastosowaniami. Ze względu na łatwość zapamiętania, Short code sprawdzi się lepiej tam, gdzie masz tylko chwilę na złapanie uwagi odbiorcy np. w outdoorze, radiu czy telewizji. 

Pamiętaj:  jeżeli zamierzasz odbierać SMS, do polityki prywatności dodaj zapis mówiący, że wysłanie wiadomości jest zarazem zgodą na przyszłą komunikację.

Jak nazwa wskazuje, numer odbiorczy SMS służy do odbierania wiadomości tekstowych wysyłanych przez konsumentów, czyli prowadzenia dwukierunkowej komunikacji SMS. Interakcja z klientem przy pomocy tego kanału ma szereg zalet: jest szybka, niezależna od dostępu do internetu i przez to bezpieczniejsza. Większość firm wykorzystuje odbiór SMS do prowadzenia ankiet i badań NPS oraz weryfikacji numerów. 

Dlaczego warto korzystać z komunikacji SMS w e-commerce?

Przede wszystkim dlatego, że przynosi ona wymierne efekty. Sprzedażowe wysyłki SMS mają w większości sytuacji wyższe współczynniki skuteczności (stosunki otwarć i kliknięć względem wysyłanych wiadomości). O ich mierzeniu dowiesz się w następnej części poradnika. 

Co więcej, jest preferowanym kanałem do przekazywania niektórych komunikatów. Z racji niższych wymagań technologicznych, SMS jest też przystępniejszym medium, szczególnie z perspektywy starszego pokolenia. Według polskich konsumentów zamawiających online, powiadomienia SMS to istotny kanał obsługi, potwierdza to badanie e-commerce przeprowadzone przez Shoper i SMSAPI w 2020. 

Wiadomości tekstowe możesz także wykorzystać jako składnik weryfikacji danych i logowań. A dzięki numerowi odbiorczemu SMS zyskujesz możliwość prowadzenia szybkich ankiet i badań satysfakcji. Jest to także dodatkowy kanał, za pomocą którego możesz prowadzić interakcję z klientami.