Czego dowiesz się z tego poradnika:

• czym jest strona kontaktowa i dlaczego warto poświęcić czas na jej rozbudowanie;
• co zrobić by zakładka „Kontakt i dane” była atrakcyjna;
• z jakich aplikacji możesz skorzystać, by bardziej rozbudować tę sekcję sklepu.

Strona kontaktowa i jej znaczenie w sklepie

Poprawnie skonfigurowany sklep internetowy powinien dawać klientowi komplet informacji o firmie, produktach, formach płatności i sposobach wysyłki. Co w momencie gdy mimo wszystko pojawiają się pytania, na które odwiedzający sklep nie znajduje odpowiedzi na stronie? Z pomocą przychodzi bezpośredni kontakt ze sklepem. 

Jako sprzedawca powinieneś ułatwić klientowi ścieżkę komunikacji oraz zadbać o sprawne odpowiadanie na jego pytania, by rozwiać wątpliwości i tym samym zachęcić go do podjęcia decyzji zakupowej. W takim wypadku najlepszym rozwiązaniem jest strona kontaktowa będąca miejscem, w którym umieszczamy komplet danych teleadresowych: numer telefonu, adres e-mail oraz namiary na sklep stacjonarny, jeśli taki jest. 

Gdzie umieścić stronę kontaktową w sklepie Shoper? 

Na początek warto wspomnieć, gdzie należy umieścić stronę kontaktową, aby była łatwa do odnalezienia w sklepie. Nagłówek oraz stopka towarzyszą klientom niezależnie od tego, w jakim miejscu strony się znajdują, dlatego stanowią one świetne miejsce dla strony kontaktowej. By dodać stronę kontaktu do nagłówka należy wejść do zakładki Wygląd i treści > Linki w nagłówku i stopce > Nagłówek, a następnie dodać stronę kontaktową. Analogicznie postępujemy dodając stronę do stopki.

Dlaczego warto zadbać o uzupełnienie tej zakładki w sklepie? 

Ponad 80% konsumentów wśród elementów świadczących o dobrej obsłudze klienta wspomina o szybkiej odpowiedzi ze strony sklepu ( Raport 2020: Komunikacja sklepów internetowych). W internecie nie mamy okazji wręczyć klientowi wizytówki z potrzebnymi danymi. Poświęć czas i stwórz przejrzystą oraz estetyczną stronę, która usprawni mu kontakt, a co za tym idzie, uzyskanie odpowiedzi na nurtujące go pytania. Dzięki szybkiej i proklienckiej obsłudze uda ci się lepiej poznać potrzeby swojej grupy odbiorczej. Bezpośrednia rozmowa pozwoli rozwiać wątpliwości zainteresowanych produktem klientów, w efekcie czego zyskasz miano przyjaznego sprzedawcy, do którego chce się wracać. 

Wiedza uzyskana podczas rozmów pozwoli ci na poznanie opinii klientów na temat sklepu oraz jego architektury informacji. Umożliwi to poprawienie problematycznych sekcji strony, by w przyszłości były bardziej intuicyjne dla klienta i zawierały komplet informacji jakich potrzebnych do dokonania zakupu. Rzetelna obsługa oraz wsłuchiwanie się w potrzeby konsumenckie sprawia, że klient chętnie wróci i ponownie zrobi zakupy, ponieważ wie, iż zawsze może uzyskać fachową pomoc oraz odpowiedzi na nurtujące go pytania. 

Wydaje się, że uzupełnienie strony kontaktowej, to bułka z masłem, w końcu umieszczamy tam tylko kilka niezbędnych elementów. Warto jednak poświęcić na tę sekcję sklepu więcej czasu, by była przejrzysta, estetyczna oraz przyjazna dla klienta.

Jakie dane powinna zawierać strona kontaktowa?

Pierwszym i najważniejszym elementem są dane firmowe, czyli fizyczny adres sklepu stacjonarnego, jeśli taki prowadzimy, telefon, e-mail, a także linki do social mediów, gdzie można znaleźć sklep. Nie zapominajmy także o numerze NIP czy REGON, które ułatwiają znalezienie firmy w oficjalnych źródłach. Pomoże to klientowi w razie potrzeby zweryfikować wiarygodność twojego sklepu. 

Pamiętajmy także o umieszczaniu profesjonalnych adresów e-mail sklepu stanowiących jego wizytówkę. Nie posługujmy się e-mailami prywatnymi, założonymi na serwisach ogólnodostępnych np. nazwamojegosklepu@gmail.com. Warto poświęcić czas na stworzenie profesjonalnej skrzynki mailowej w ramach domeny sklepu np. biuro@sklep.pl. Takie zabiegi procentują w przyszłości, wpływając na spójny i profesjonalny wizerunek twojej firmy w oczach klienta. 

Więcej informacji dotyczących tworzenia profesjonalnie wyglądających adresów mailowych znajdziesz w punkcie trzecim naszego poradnika Jak przygotować sklep na przyjęcie klienta?

Oprócz wcześniej wspomnianych komponentów, przyjaznym krokiem w stronę klienta będzie umieszczenie w sekcji komunikacyjnej numeru konta bankowego. Nie jest to informacja bezpośrednio służąca kontaktowi, jednak stanowi ona często poszukiwany detal, który warto dodać do tej podstrony w sklepie.

Zadbaj o atrakcyjny wygląd i przejrzystość strony kontaktowej

W jaki sposób uczynić stronę kontaktową bardziej efektowną? Zadbaj o kwestie wizualne! Korzystaj śmiało z info ikon, dzięki którym w sposób graficzny możesz przedstawić najważniejsze dane kontaktowe oraz działalność w social mediach. Poniżej przykłady info ikon na stronie kontaktowej w sklepie: 

Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, w sekcji kontaktowej możesz również umieścić info ikony kierujące do social mediów z jakich korzystasz. By pobrać ikony Facebooka, Instagrama czy Youtube’a należy skorzystać z oficjalnych źródeł tych serwisów, a następnie podlinkować je, by kierowały do twoich profili. Pod tymi linkami znajdziesz oficjalne bazy wyżej wymienionych serwisów społecznościowych:

• Facebook
• Instagram
• Youtube

Temat info ikon szerzej opisaliśmy w artykule o wyróżnikach marki.

Daj się odnaleźć offline

Prowadząc działalność stacjonarną, możesz ułatwić klientowi dotarcie do sklepu poprzez dodanie mapy z adresem swojej siedziby. Wpływa to także na wiarygodność twojej działalności i dobry wizerunek sklepu.

Dowiedz się jak dodać mapę Google do strony kontaktowej.

Jeśli nie czujesz się mocny w tematach związanych z grafiką, zadbaj o stronę edytorską swojej zakładki kontaktowej. Postaraj się wyróżnić najistotniejsze informacje poprzez pogrubioną lub powiększoną czcionkę. Oprócz tego używaj punktorów, by uniknąć ściany tekstu, który utrudnia odnalezienie najważniejszych danych. 

Pamiętaj o mobile

Obecnie większość osób przegląda sklepy przy pomocy urządzeń mobilnych – smartphonów czy tabletów. Warto wyjść naprzeciw ich potrzebom i zadbać o podlinkowane numery telefonu oraz adresy mailowe. Taki zabieg sprawia, że klient nie musi przepisywać czy kopiować danych narażając się przy tym na pomyłkę, szczególnie gdy robi to w pośpiechu. Wystarczy, że kliknie w podany na stronie numer, a smartphone od razu przeniesie go w tryb tworzenia połączenia. Jak wprowadzić klikalny numer telefonu? W edytorze strony kontaktowej należy wpisać kod HTML z uzupełnionym numerem telefonu firmy. Poniżej znajdziesz krótką instrukcję. 

By dodać aktywny numer telefonu na stronie informacyjnej „Kontakt i dane” w sklepie na platformie Shoper wejdź do zakładki Wygląd i treści > Strony informacyjne. Następnie z listy, która pojawi się po prawej stronie wybierz „Kontakt i dane firmy” i przejdź do edycji tego elementu. 

By wpisać kod HTML, należy wyłączyć edytor tekstowy. Następnie w puste miejsce trzeba wpisać kod HTML, dzięki któremu w numer będzie można kliknąć: 

<a href="tel:+481234567892">+48123456789</a>

To, co znajduje się w pierwszej części nawiasu, w cudzysłowie, to numer telefonu do sklepu. Powinno się go wpisać bez spacji czy myślników. Druga część nawiasu, objęta pogrubieniem, stanowi tekst, który wyświetla się klientowi i jest aktywny, czyli można w niego kliknąć. Zamiast numeru telefonu można tutaj umieścić krótki komunikat, np. „Zadzwoń”, „Skontaktuj się z nami”, jednak o wiele wygodniejsze jest powtórzenie w tym miejscu  numeru telefonu, by był widoczny również dla osób, które korzystają z komputera. 

Po zapisaniu zmian pojawi nam się aktywny numer telefonu:

Analogicznie możemy postąpić z adresem mailowym, wpisując w kodzie HTML:

<a href="mailto:shoper@shoper.pl">shoper@shoper.pl</a>

Po zapisaniu zmian pojawia się aktywny adres e-mail:

Kontakt przez stronę sklepu

Rozwiązaniem dla osób, które nie preferują rozmów telefonicznych jest formularz kontaktowy. Obecnie ta forma komunikacji ze sklepem jest rzadko wykorzystywana przez konsumentów, którzy częściej wybierają komunikację mailową lub telefoniczną. Formularz może stanowić ułatwienie, gdy klient nie chce w danym momencie przechodzić do skrzynki mailowej i przepisywać adresu. Wystarczy, że uzupełni kilka pól z danymi, opisze problem i wyśle zapytanie. 

Formularz kontaktowy możesz dodać jako jeden z linków w nagłówku lub stopce. Dzięki temu klient będzie miał do niego dostęp niezależnie od tego w jakiej sekcji sklepu będzie się znajdował.

W sklepach na platformie Shoper, aby dodać formularz jako osobną stronę, czyli do nagłówka lub stopki, należy wejść do zakładki Wygląd i treści > Linki w nagłówku i stopce. Następnie wybrać, gdzie chcemy go umieścić, a na koniec zapisać zmiany.

Dodawanie formularza do nagłówka:

Dodawanie formularza do stopki:

Formularz w zakładce kontaktowej

Istnieje także możliwość umieszczenia formularza kontaktowego bezpośrednio na stronie informacyjnej „Kontakt i dane firmy”. By to zrobić w sklepie Shoper należy wejść do zakładki Wygląd i treści > Strony informacyjne > Kontakt i dane firmy. Następnie do treści strony wystarczy dodać znacznik {contact_form} i zapisać zmiany.

W efekcie na stronie kontaktowej widocznej dla klienta pojawi się formularz kontaktowy.

Do formularza kontaktowego możesz dodać własne pola niestandardowe np. numer telefonu.
Możesz także określić czy takie pole ma być wymagane, czy nie.
W tym celu w panelu administracyjnym sklepu Shoper przejdź do zakładki Wygląd i treści > Dodatkowe pola formularzy i kliknij „Dodaj dodatkowe pole formularza”

Uwaga: Umieszczając formularz w zakładce „Kontakt i dane firmy” po wysłaniu zapytania strona zostanie odświeżona, a klient automatycznie przeniesiony na osobną podstronę, na której znajduje się sam formularz.

Pokaż się!

Nie od dziś wiadomo, że komunikacja bezpośrednia jest najlepszą formą budowania relacji oraz rozwiązywania problemów. W przypadku sklepu internetowego kontakt między sprzedawcą a klientem nie wygląda tak jak w sklepie stacjonarnym – twarzą w twarz. Mimo to, możemy pokazać odwiedzającym sklep, z kim będą rozmawiać, gdy zdecydują się zadzwonić z zapytaniem. Jeśli sam odbierasz telefony lub masz dedykowanego pracownika, pokaż klientowi, że po drugiej stronie słuchawki siedzi żywa osoba, która jest w stanie zrozumieć jego problem i udzielić odpowiedzi na nurtujące go pytania, a nie bot czy automatyczna sekretarka. Umieszczenie w sekcji kontaktowej sklepu zdjęcia osoby, która zajmuje się obsługą klienta, ociepla wizerunek sklepu, a co za tym idzie skraca dystans i zachęca do kontaktu. 

Przydatne rozwiązania na platformie Shoper, które usprawniają kontakt ze sklepem

Kontakt w menu

Chcąc skorzystać z szybkiego i kompleksowego rozwiązania, warto rozważyć zainstalowanie aplikacji „Kontakt w menu”. Aplikacja pozwala na dodanie do menu w nagłówku rozwijanej zakładki kontaktowej. Moduł posiada 4 szablony, które można dowolnie dostosować do swojego sklepu. 

Więcej informacji na temat aplikacji znajdziesz w naszym sklepie z aplikacjami.

A może czat? 

Wiesz co stanowi dużą zaletę komunikatorów internetowych? Dają możliwość szybkiego kontaktu z interesującymi nas osobami. Zależy ci na bliższych relacjach z klientem? Masz czas i możliwości by odpowiadać na wiadomości w czasie rzeczywistym? Skorzystaj z benefitów, jakie zapewnia czat. Platforma Shoper oferuje darmową integrację z popularnymi komunikatorami, które skracają ścieżkę komunikacji oraz dystans między sklepem a klientem. 

Takimi rozwiązaniami są Shoper Messenger oraz Facebook Messenger, które wykorzystują potencjał mediów społecznościowych i szybkich form porozumiewania się. Innym rozwiązaniem może być Smartsupp, czyli czat, który w wersji darmowej oferuje możliwość komunikacji klient – sklep, zaś w płatnej pozwala na monitorowanie zachowań konsumenckich. Dzięki temu możesz lepiej poznać swoich klientów, a co za tym idzie, lepiej odpowiadać na ich potrzeby zakupowe. 

Zostaw numer – oddzwonimy!

Aplikacja Callback24 jest narzędziem pozwalającym na szybszą i efektywniejszą obsługę klienta. Dzięki możliwości rejestrowania połączeń oraz śledzenia ścieżki konwersji możesz jeszcze lepiej poznać swoich klientów i odpowiedzieć na ich potrzeby. Skuteczny system popup’ów informacyjnych sprawia, że odwiedzający sklep ma w zasięgu ręki dane kontaktowe. Po otrzymaniu zgłoszenia możesz skontaktować się z klientem w kilkanaście sekund. 

Pamiętaj: Nie ma potrzeby korzystania ze wszystkich podanych rozwiązań jednocześnie. Może to zaburzyć czytelność i utrudnić nawigację po stronie. Dodatkowo duża ilość widgetów czy popup’ów będzie stanowić przeszkodę w zapoznaniu się z asortymentem, ponieważ rozprasza odwiedzających sklep. Warto wybrać jedno rozwiązanie, które będzie najlepiej odpowiadało na potrzeby twoje oraz twoich klientów.

Podsumowanie

Estetyczna, intuicyjna oraz przejrzysta strona kontaktowa stanowi ważny element wpływający na relacje z klientami, jak i ogólny wizerunek sklepu. Konfigurując tę podstronę pamiętaj, by umieścić na niej najważniejsze dane teleadresowe, numer NIP/REGON, numer konta bankowego, a także adresy profilii sklepu w mediach społecznościowych. Jest to komplet niezbędnych dla klienta informacji. Jeśli nadal nie uzupełniłeś zakładki „Kontakt i dane firmy” w swoim sklepie, to czas na zmiany!