Jak efektywnie zbierać opinie w sklepie internetowym?

GetReview – dział Inne
● ● ●
Inne8 minut czytania

Czego dowiesz się z poradnika:

  • kiedy prosić o opinię,
  • jak prosić o opinię,
  • jak ułatwić wystawienie opinii,
  • jak motywować do wystawienia opinii.

 

Nieważne, jakie produkty sprzedajesz, klienci szukają o nich opinii. Są one zaraz za ceną, decydującym argumentem o zakupie w danym sklepie. Opinie jako czynnik weryfikujący wiarygodność sklepu, wskazuje od 50%* do 74%** respondentów. Im jest ich więcej, tym zaufanie jest większe. Z tego poradnika dowiesz się wszystkiego, co warto wiedzieć na temat ich efektywnego zbierania. Poradnik wykorzystuje aplikację Getreview. Jeśli jej nie masz, sprawdź ją już dzisiaj.

Kiedy poprosić o opinię

Najlepszym rozwiązaniem jest proszenie o opinię jak największej liczby klientów. Pamiętaj jednak, że klient powinien wyrazić zgodę na otrzymanie takiej prośby. Standardowym rozwiązaniem jest umieszczenie dodatkowego pola check box na etapie składania zamówienia. Niektóre z aplikacji np. GetReview, podczas instalacji, dodają  taki check box automatycznie. 

 

Jeszcze skuteczniejszym rozwiązaniem jest wysyłanie próśb o opinię do wszystkich klientów, którzy dokonają zakupu w twoim sklepie. W tym celu należy dodać do regulaminu odpowiednie zapisy. 



ikona: zobacz równieżZobacz więcej: Zapisy do regulaminu na przykładzie GetReview

 

Po wprowadzeniu zapisów do regulaminu, pamiętaj o usunięciu wcześniej stworzonego check-boxu. Znajdziesz go w Konfiguracja > Klienci > Dodatkowe pola formularzy.  Zmień również ustawienia aplikacji do zbierania opinii. W przypadku GetReview, przejdź do edycji kampanii w zakładce Konfiguracja w odpowiednim polu wybierz brak, a następnie zapisz zmiany:

 

Konfiguracja GetReview
Kliknij, aby powiększyć.

 

Drugim kluczowym składnikiem zbierania opinii, jest moment, w którym prosisz o jej wystawienie. Otrzymanie prośby o opinię, w przypadku gdy dostawa się opóźnia, gwarantuje nam, że pod wpływem emocji klient wystawi negatywną ocenę. Bezpieczniejszym rozwiązaniem będzie, jeśli prośbę o opinię wyślesz np. 48 godzin po zrealizowaniu zakupu. Dzięki temu możesz liczyć, nie tylko na pozytywną opinię, ale także na to, że będzie ona rozbudowana. Aplikacja GetReview wysyła prośbę o opinię po ustalonym przez Ciebie czasie, od momentu zmiany statusu zamówienia na zrealizowane.

 

Warto również zwrócić uwagę, by na jednej prośbie o opinię się nie skończyło. W momencie jej otrzymania klient może nie mieć czasu na jej wystawienie. W takim przypadku warto poprosić o nią ponownie. Nie bądź jednak zbyt nachalny. Czwarta czy piąta wiadomość z formularzem wystawienia opinii, z pewnością nie wpłynie pozytywnie na twoje relacje z użytkownikami. Może to nawet zepsuć wizerunek twojego sklepu. Odpowiedz sobie sam na pytanie, ile wiadomości jest do zaakceptowania. Nie zapomnij również, że klient powinien mieć możliwość przerwania dostawania próśb o opinię, za pomocą kliknięcia np. przycisku „nie chcę otrzymywać więcej takich wiadomości”.

Zwróć także uwagę, aby w kolejnej wiadomości pojawiły się inne argumenty zachęcające do wystawienia opinii; nie ma powodu, żeby je powtarzać. Nie bez znaczenia jest również inny tytuł wiadomości – dzięki temu nie zostaną one zbite w jeden wątek. Taką możliwość daje m.in. aplikacja GetReview:

 

Ustawienia maila po zakupie – GetReview
Kliknij, aby powiększyć.

 

Powtórny mail z przypomnieniem – GetReview
Kliknij, aby powiększyć.

 

ikona: pomysłZapamiętaj: Prośba o opinię powinna zostać wysłana do każdego klienta, który zrealizuje zakupy w twoim sklepie. Jeśli w wyniku pierwszej prośby nie otrzymasz oceny, warto ją powtórzyć. Zadbaj o to, żeby kolejne wiadomości różniły się od poprzednich.

Jak poprosić o opinię?

Najczęściej prośba o opinię wysyłana jest przez e-mail, co ułatwia jej dalsze przetwarzanie. Niektóre z systemów zbierania opinii umożliwiają dostosowanie takiej wiadomości do komunikacji sklepu. Niestety w większości z nich, do prośby zostaje dołączone logo agregatora opinii. Jeśli więc klient dokonuje wielu zakupów, może stracić poczucie, któremu ze sklepów wystawia opinie.

Sytuacja będzie wyglądać nieco inaczej, jeśli wiadomość z prośbą o opinię będzie spójna z komunikacją wizualną sklepu i jego narracją. Dzięki temu zadowolony klient skojarzy przyjemne doświadczenie zakupowe z konkretnym sklepem i wystawi odpowiednią ocenę. Jeśli więc możesz dodać logo własnego sklepu do wiadomości, zrób to.

 

GetReview - przykład wiadomości
Kliknij, aby powiększyć.

 

ikona: pomysłZapamiętaj: Dostosuj prośbę o opinię do komunikacji płynącej z twojego sklepu. Jeśli możesz wgrać własne logo, zrób to. Sprawdź również, czy możesz zdjąć branding systemu, dzięki któremu pozyskujesz opinie. Pamiętaj również, że efektywność zbierania opinii w dużej mierze zależy od wiadomości, jaką wysyłasz do klienta. Samo „wystaw opinię” nie będzie zbyt przekonujące.


Jak ułatwić wystawienie opinii?

Wysłanie wiadomości z prośbą o opinię jest tak naprawdę pierwszym krokiem w jej pozyskaniu. W większości przypadków e-mail kieruje do formularza oceny sklepu. Jeśli ten będzie zbyt rozbudowany lub nieintuicyjny, na nic Twoje wcześniejsze starania. Zdarza się również, że prośba o wystawienie opinii, kieruje klienta na stronę główną, gdzie ten musi odnaleźć zakupiony produkt i wystawić jego ocenę na karcie produktowej. Wymaga to zbyt wiele wysiłku i pozyskiwanie opinii w ten sposób jest nieefektywne. Sprawdź więc, gdzie Twój system zbierania opinii kieruje użytkownika. Formularz oceny sklepu, który otworzy się w nowym oknie, jest najszybszym i najlepszym rozwiązaniem.

 

Jeśli korzystałeś z różnych systemów opinii, z pewnością zauważyłeś, że łączy je wspólna cecha. Na początku ocenia się sklep w pewnej skali, później natomiast, narzędzia wykorzystują zasadę zaangażowania i pozwalają użytkownikowi na dodanie paru słów od siebie.

GetReview posiada nie tylko intuicyjny formularz, ale pozwoli Ci dodatkowo na jego dowolne modyfikowanie i zdecydowanie, czy chcesz się najpierw zapytać o czas dostawy, zgodność oferty ze sprzedanym produktem czy ocenę stosunku jakości do ceny. Przy konstrukcji pytań pamiętaj jednak o swoim produkcie. Jeśli sprzedajesz sprzęt specjalistyczny np. wiertarki udarowe, zestaw pytań powinien być inny niż w przypadku sukienek. Pamiętaj, że odpowiedzi twoich klientów na pytania zadane przez ciebie, mają pomóc twoim nowym klientom w podjęciu decyzji zakupowych. Po skonstruowaniu takiego formularza warto przejść przez niego samodzielnie. Przykładowo, w aplikacji GetReview możesz to zrobić, przechodząc do zakładki Narzędzia i wybierając linki wielokrotne.

 

Przykład wiadomości – GetReview
Kliknij, aby powiększyć.

 

Warto również mieć na uwadze, że niektóre z systemów zbierania opinii, jak np. GetReview, pozwalają na zbieranie zdjęć czy nawet wideo. Jest to idealne rozwiązanie dla sklepów z branży fashion. Jeśli zdecydujesz się na to rozwiązanie, warto zaznaczyć już w pierwszej prośbie o opinię, że klient będzie miał możliwość przesłania zdjęcia lub wideo, w zamian za co otrzyma rabat. Prośbę o zdjęcie otrzyma on po odpowiedzi na pytania zamknięte, natomiast prośba o wideo pojawi się po przesłaniu i zapisaniu odpowiedzi na pytanie otwarte.

 

Jak wyglądają opinie GetReview?
Kliknij, aby powiększyć.

 

ikona: pomysłZapamiętaj: Dostosuj pytania w formularzu oceny sklepu do swojego produktu. Formularz powinien być jak najprostszy, ale jednocześnie dawać możliwość zaangażowania się klienta. Jeśli twój system zbierania opinii posiada możliwość, przesłania przez klientów paru słów od siebie, zdjęcia czy wideo, włącz je.

Jak motywować do wystawienia opinii?

Poniesiony przez ciebie trud w dostosowanie szablonu e-mail z prośbą o opinię i budowie samego formularza, może mimo wszystko nie zostać doceniony przez klientów. Jeśli odsetek opinii jest w dalszym ciągu niezadowalający, zastanów się, czym możesz zmotywować klienta do ich wystawienia. Najprostszym rozwiązaniem jest obdarowanie konsumentów progresywnym kodem rabatowym np. 5% za opinię tekstową, 7% za zdjęcie, 10% za wideo opinię. 

 

Motywacja do wystawienia opinii – GetReview
Kliknij, aby powiększyć.

 

Dzięki rzetelnej recenzji produktów możesz zyskać kolejnych konsumentów! Zadziała tutaj  zasada zaangażowania i bycia spójnym. Jeśli klient, który dokonał u ciebie zakupów, był zadowolony i wyraził to w opinii, możesz spodziewać się jego rychłego powrotu do koszyka zakupowego w twoim sklepie.

 

ikona: zobacz równieżZobacz więcej: Aplikację GetReview dla sklepów Shoper zainstalujesz w panelu swojego sklepu w zakładce „Aplikacje” lub poprzez Shoper AppStore.

 

źródła:
* E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska.
** „Opinie klientów jako czynnik wpływający na zaufanie do podmiotów branży e-handlu”, PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ I ZARZĄDZANIE, Wydawnictwo SAN | ISSN 1733-2486, Tom XVII | Zeszyt 10 | Część I | s. 130.

Adam Olejnik – GetReviewAdam Olejnik — współpracował z setkami sklepów internetowych, którym doradzał ws. używanych narzędzi, pozycjonowania czy tworzenia kart produktowych. Aktualnie pomaga klientom GetReview dostosowywać aplikację do sklepów, tak by pozyskiwały one jak najwięcej wartościowych opinii.